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绪论：为什么要有服务意识
第一讲注视技巧
第二讲倾听技巧
第三讲微笑的魅力
第四讲说的技巧
第五讲肢体语言
第六讲处理投诉
顾客是怎样流失的
68%服务人员对他们的需求漠不关心
一个投诉不满的客人背后有一个满意的客人会告诉1-5
25个不满的客人人
24人不满但不会投诉100个满意的顾客会带来25
一个不满的顾客会把他糟糕个客人
的经历告诉10-20人维持一个老顾客的成本通常
投诉者比不投诉者更有意愿只有吸引一个新顾客的1/5
与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司
投诉者的问题得到解决，会的产品保持忠诚
有60%的投诉者愿意与公司对他人说餐厅的好话，较少
保持联系；如果迅速得到解注意竞争品牌的宣传，对价
决，会有90-95%的顾客会与格不敏感
公司保持联系给公司提供有关产品和服务
的好建议
客人的种类
满意
忠诚者称赞者
内向外向
无声抗议者投诉者
不满意额外的服务良机
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成
这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致
了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客服务的等级
您的位置在哪里
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地
第一印象
晕轮效应
目光注视
标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-
60%（倾诉者）之间
三角原则
不熟悉-----大三角（两眼与下颌稍下部）
较熟悉-----小三角（两眼和鼻中间）
很熟悉-----倒三角（两眼和额中间）
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
分组讨论：观察客人从那几个角度
六种类型的客人如何引导（？）
常识性客人
知晓内情的客人
冷淡的客人
感情用事的客人
反抗意识强的客人
思想顽固的客人
谁偷走了你的微笑
怎样防止你的微笑被盗
微笑服务特训
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前---
顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？
营业员：开展微笑服务啊！
顾客：那和徽章有什么关系呢？
营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康
获取回报
调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭
表现友好
表现真诚
表现适时
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注
视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的
程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心
含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客
人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该
是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友
好。必要的时候还要有同情的表情。
微笑特训
标准的微笑服务
微笑三结合
与眼睛结合
人类的全部信息表达=
与语言结合7%语言+38%语气+55%肢体语
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