营业厅人员服务礼仪讲解.ppt

营业员效劳礼仪;

;*;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。

2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员工作台的前方。

3.工号牌只限本人使用。;*;*;*;*;*;*;营业人员在效劳过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于说明自尊与敬人之意。;固网业务;固网业务;营业员应适时实行站立效劳。具体标准为：

1.当营业厅柜台前无客户时，取消营业员站立效劳。

2.客户临近营业柜台1.5米时，营业员应主动站立问候客户；客户离开柜台时，营业员应起身目送客户并致效劳用语：“请慢走〞。收费顶峰期，收银台视情况执行。

3.营业员在受理业务时需先请客户坐下，然后坐在台席前办理业务，如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使用标准用语：“对不起，请您稍等〞，做到接一待二照顾三，并使用标准用语：“请您稍等，我马上为您办理业务〞。

4.当客户站立咨询时，营业员需保持站姿为客户解答，如需微机操作即可坐下。;5.向客户进行长时间业务解答时，具备座椅条件的营业厅，双方应坐下交谈，营业员与客户保持平视或正视。暂不具备条件的营业厅，为充分尊重客户，营业员需站立效劳。

6.客户离柜时，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户的光临，目送客户离开。;固网业务;营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。

正常垂放：指营业员站立效劳时双手垂放的手势，也叫营业员的根本手势。其具体做法为：

双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处〔女营业员〕。

双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员)

双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起〔男营业员〕。;防止出现将上半身趴伏在桌子或柜台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情况。

在以坐姿效劳于客户时，将手部自然搭放在桌面或台面上???身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握。

指引：引导客户到某柜台时，不能用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。;固网业务;固网业务;行进姿势：指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势，一般称作行姿或走姿。

根本要求：身体协调，姿势优美，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。;固网业务;固网业务;眼睛注视。一般情况下，营业营业员应注视客户的双眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情况下如接递物品时需注视客户的双手，但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。

注视角度：营业员在注视效劳对象时，一般采取正视对方、平视对方、仰视对方或兼顾多方。特别注意，营业员在工作岗位上为多位客户进行效劳时，需运用自己的眼神，对每一位客户予以兼顾。

微笑：营业员在接待工作中应始终面含微笑，表情自然大方。其中包含三方面的标准：;固网业务;*;效劳语言标准;固网业务;;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;固网业务;〔二〕?特殊情况的标准用语用语;特殊情况的标准用语用语;特殊情况的标准用语用语;特殊情况的标准用语用语;课程小结;谢谢！