《直播电商平台运营》 课件 任务22客服沟通技巧表达 .pptx

直播电商平台运营客服沟通技巧表达任务二十二Customerservicecommunicationskillsexpressed

客服在直播电商运营中占据着相当重要的位置，好的客服团队有助于增加产品成交量，而且客服售前售后表现也在很大程度上决定着顾客对主播的观感，只有让客服为顾客提供优质的服务，主播才能赢得顾客喜欢，获得长期发展，客服想要为顾客提供更好的服务，还需要掌握一些沟通技巧。案例导入

通过本次任务的学习，学生要掌握客服沟通技巧，学会解决消费者提出的各种问题。任务要求

素质目标学会换位思考，有处理问题的服务意识；具备良好的语言表达能力和沟通能力。知识目标掌握售前售后沟通的技巧。能力目标根据实际情况利用售前售后沟通技巧应对客户问题。任务目标

售前沟通技巧有哪些？一引导问题售后沟通技巧有哪些？二引导问题任务引导

售前沟通技巧打招呼技巧当客户询问“在吗”的时候，客服要在第一时间用热情积极的语气回答，为了及时处理一般会设置自动回复。例如问：在吗？回复：亲您好，等您很久了，有什么可以帮到您的呢？知识储备

回答技巧对于客户询问的产品，如果还有库存，客服要将产品的优点、功效、性能等详细的告知客户；如果没有库存，要讲究回答技巧，不能直白告知客户已经没有了，要将客户的注意力吸引到其他产品上。例如问：亲这款还有货吗？回复：非常抱歉亲，现在有其他几个相似的款式，并且都是新款，我发个链接给您