20-列车乘务作业与服务.pptxVIP

列车乘务作业与服务铁路客运组织

引导案例-旅客不合理要求遭拒的后果（1）某趟快速列车将要到达终点站时，该列车上的一对夫妻旅客抱着孩子推着婴儿车，他们找到列车员，让列车员把他们的婴儿车送到车下。此时列车员正忙着整理备品，而孩子的妈妈抱着孩子，孩子爸爸没有拿任何东西。列车员表示拒绝，并说明了原因。此时夫妻俩很不高兴，认为这是工作人员应该做的，若不做就投诉，最后双方吵了起来。问题：请根据实际情况分析，这位列车员的做法是否正确？

引导案例-旅客不合理要求遭拒的后果（2）由成都到宁波的某快速列车，运行到南昌至鹰潭区间时，一持硬座票的男旅客强行要坐软卧，女列车乘务员为维护正常的乘车秩序，保证旅客消费的公平性，极力劝阻，遭旅客殴打，该旅客用随身携带的玻璃杯砸向女列车员头部，顿时血流不止。问题：这名女列车员做的有哪些不妥之处？应如何避免？

一、普速旅客列车工作组织（一）乘务组的组成及分工1、旅客列车乘务组的组成2、旅客列车乘务组的分工客运乘务组检车乘务组乘警组

一、普速旅客列车工作组织（二）乘务组的乘务形式1、包乘制两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。包乘制是将乘务组和客车车底固定起来。所以，包乘制实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。2、轮乘制乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当客车车底的乘务工作。

一、普速旅客列车工作组织（三）乘务组的编制定员1、一个乘务组的乘务员需要数2、一对旅客列车的乘务组需要数乘务组织采用包乘制，一对旅客列车（往返）的乘务组需要数计算如下。（1）乘务员月工时（2）乘务组一次往返工时（3）乘务组月值乘次数（4）一对列车所需乘务组数（5）具体计算（6）包乘组数的确定

一、普速旅客列车工作组织（四）乘务组的工作制度和工作组织1、乘务组的工作制度（1）出退勤制（2）趟计划制（3）验票制（4）统一作业制2、乘务组的工作组织

二、动车组列车工作组织（一）动车组列车乘务组的组成列车乘务组由列车长、乘务员、安全员、乘警、随车机械师组成。当列车上保洁和餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。

二、动车组列车工作组织（二）动车组列车的乘务工作1、列车长的主要工作2、乘务员的主要工作

引导案例讨论问题一：对旅客服务应做到“五主动”（主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。在实际工作中，像这样的年轻夫妇带着孩子需要照顾的话，那需要照顾的人就太多了，尤其快到终点站了，列车员的任务非常艰巨，根本忙不过来，主动去服务有时没必要而且条件也不允许。但是，旅客既然提出了要求，列车员应尽量想办法帮助旅客解决困难，也不至于引起旅客投诉甚至争吵。

引导案例讨论问题二：列车上值乘，发现违章越席乘车的旅客，应耐心解释规章规定，给旅客提供合理的解决方案供其选择，不能一味的强行阻拦，那样会适得其反，激起旅客不满。当然工作中难免会遇到不讲理的旅客，列车乘务人员要学会保护自己，发生类似问题要取得其他旅客不少于两份的旁证材料，证明工作人员在此事件中不存在过失，为后续调查提供有效证据。

三、列车乘务服务示例（一）出乘准备（1）开车前2.5h到派班室点名报到。（2）接受传达命令，准确记录。（3）仪容规范，备品、证件齐全。（4）请领服务备品、赠品，签字确认。（二）接车作业（1）开车前40min到达站台，立岗接车。（2）将服务备品、赠品在车厢内码放整齐。（3）定位摆放卫生间、车厢内、座椅靠背袋内服务备品。（4）检查车容，确保车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，卫生间无积垢、无异味；确保服务设施状态良好，车内阴暗部位无安全隐患。（5）旅客放行前，非立岗端商务车厢端门处于手动关闭状态。

三、列车乘务服务示例（三）始发站作业1、迎接旅客2、确认乘降

三、列车乘务服务示例（四）始发开车作业1、整理车容（1）巡视车厢，确保卫生整洁、行李架整齐。（2）解答旅客问询，登记重点旅客，并提供相应服务。（3）车厢端门调整为自动状态。2、验证验票100%实名制验证验票，验票用语“您好，欢迎您乘车，为了提醒您的到站，我核对一下您的车票及证件，谢谢”。查验完毕后告知旅客到站时间“到达××站的时间为××:××”。3、提供赠品4、提供拖鞋

三、列车乘务服务示例（五）运行中作业1、保持环境2、适需服务3、登记用餐4、准备赠餐5、提供赠餐

三、列车乘务服务示例（六）中间站作业1、提示到站2、坐席恢复3．组织乘降

三、列车乘务服务示例（七）终到站作业1、查遗失品2、卫生恢复（八）退乘作业

谢谢观看！铁路客运组织