旅行社接待业务管理课件.pptVIP

旅行社接待業務管理第一節旅行社組團業務管理12組團的類型組團作業流程及管理技巧

組團是指組團社將通過各種招徠手段形成的旅遊團隊委託給指定的旅遊目的地﹙或目的國﹚接待社﹙如果是出境旅遊就要委託境外的一家組團社﹚並由其負責完成合同中所規定的旅行遊覽活動過程。旅行社的組團業務包括旅遊計畫的制定，與接待社的洽談、對團隊旅行遊覽全過程的品質監督和旅行結束後的總結控制。一、組團的類型目前我國旅行社的組團主要有以下類型：（一）在國外銷售成功後，在國內由某個國際旅行社將一個長線團或短線團發給國內各相關旅行社接待。（二）國際旅行社組織中國公民出境遊，將團發給國外相關旅行社接待，或直接發給境外某旅行社總負責，再由該旅行社將團隊轉發給其他相關旅行社負責各地的具體接待。（三）國內旅行社組織國內旅遊，一般通過門市招徠或上門推銷組成團隊，將其發給異地相關旅行社接待。（四）中國的國際旅行社在國外的分公司或辦事機構銷售成功，組成團隊發給國內的總公司或直接發給相關旅行社接待。二、組團作業流程及管理技巧（一）制定接待計畫制定接待計畫的程式有：1、整理業務洽談記錄2、落實交通事宜3、落實各地的接待專案4、落實旅遊保險接待計畫至少應該包括以下三個方面的內容：1、旅遊團（者）基本情況和要求，包括：（1）旅遊團（者）的名稱、團號、組團社的名稱；（2）旅遊團（者）的人數和服務等級；（3）旅遊線路和經停地點；（4）下榻飯店名稱（如果系委託地接社代訂，應注明所需客房的單、雙間客房數量）；（5）用餐要求和標準；（6）所要求的導遊員語種、等級；（7）費用結算方法；（8）聯繫人姓名、電話、時間。2、日程安排接待計畫中應對旅遊團（者）的活動日程進行安排，並應注明下列事項：（1）旅遊團（者）的抵離日期、時間、航班號（車次、船次）、抵達或離開的地點；（2）旅遊路線中所經停的城市名稱、交通工具類型、航班號（車次、船次）、抵離地點；（3）在各地安排的參觀遊覽單位、景點、品嘗風味、文娛活動、專業活動要求等。3、旅遊團（者）名單接待計畫中應附有旅遊團（者）的名單，包括旅遊者的姓名、性別、年齡、職業、領隊或全陪的姓名、性別。如果是出入境團，還應標明旅遊者的護照號碼。（二）預報計畫（三）接待社書面確認（四）發正式接待計畫（五）旅遊過程控制（六）旅遊行程結束後的回饋、售後服務第二節旅行社接團業務管理一二三團體旅遊接待業務散客旅遊接待業務接待業務流程及管理技巧一、團體旅遊接待業務（一）團體旅遊接待業務的共性特點:1、計劃性強2、技能要求高3、協調工作多（二）團體旅遊接待業務的個性特點1、入境團體旅遊接待的特點。①停留時間長。②外籍人員多。③預訂期長④落實環節多。⑤活動日程變化多。2、出境團隊接待的特點。①活動日程穩定。②消費水準高。③出境旅遊者外語水準比較低。3、國內團體旅遊接待的特點。國內旅遊團的接待具有準備時間短、日程變化小、消費水準差別大和講解難度小的特點。二、散客旅遊接待業務（一）散客旅遊業務的類型散客旅遊業務主要包括：單項委託業務、旅遊諮詢業務和選擇性旅遊業務。(二)散客旅遊業務的特點1、批量小2、批次多3、預訂期短4、要求多5、變化多三、接待業務流程及管理技巧（一）客戶來電接待技巧1、接待要求：語言清晰、言簡意賅、語氣和藹、態度熱情。2、接待客戶來電的四大要素答：解答客戶來電詢問的旅遊線路價格及行程問題。問：問清其需求線路、團隊人數、聯繫人、電話有、具體出行時間，按照問詢單問詢客戶。講：講述該線路的特徵和突出賣點，強調自身的服務優勢。如：住宿等級，導遊水準，企業實力等。記：記錄上述所問及事項，認真填寫接待登記表，特別注明進度情況，與組團社確定“產品內容、來團日期、接團時間地點、人數、男女比例、有無兒童、有無特殊要求、返程方式等”。（二）產品報價計巧1、首次報價要做好不同地區組團社的報價，應一團一議，還應為客戶進行第二次價格談判。2、客戶跟蹤給客戶報價後，在較短的時間內進行二次跟蹤，詢問客戶情況，爭取客戶確認，答成合作意向。如果客戶要求價格減讓，在保住利潤的前提下，根據實際情況進行適當的再讓利，或者採用贈送禮品等方式進行感情溝通，爭取儘快成交。（三）業務確認技巧與客戶經過幾個回合的溝通，如能達成合作意向，可採取傳真的方式確認，並填寫旅行社團隊確認書。包括：價格、行程、時間、人數、住宿標準、餐飲標準、用餐要求、車型、區間