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金融行业应急指挥应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于本金融机构所辖的各类营业网点、数据中心、数据中心备份数据库、金库、服务器机房及清算系统等核心区域，涵盖因自然灾害、网络攻击、系统故障、设备失效、内控失灵等突发事件引发的风险事件。具体包括但不限于数据泄露、交易停滞、服务中断、账户异常冻结、支付清算异常等情形。以某银行2022年遭遇DDoS攻击导致核心交易系统瘫痪12小时为例，该事件涉及客户信息保护、业务连续性、声誉风险管理等多个维度，凸显了应急响应的必要性。

2响应分级

根据事件危害程度、影响范围及控制能力，将应急响应分为三级：

2.1一级响应

适用于重大事件，如核心系统停摆超过8小时、超过10%客户账户异常、关键数据篡改或丢失、遭受国家级网络攻击等情形。以某证券公司数据中心遭遇勒索病毒导致交易系统全面瘫痪，同时客户资金账户信息疑似被窃取为案例，此类事件需立即启动一级响

应，由应急指挥中心统一调度，限制交易权限，启用冷备份系统，

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并上报金融监管机构。

2.2二级响应

适用于较大事件，如局部系统故障导致58小时交易中断、部分客户服务受限、非核心数据泄露等情形。某银行APP因第三方接口故障导致用户登录缓慢，但未造成资金损失，此类事件需启动二级响应，技术团队2小时内修复接口，并通报受影响客户。

2.3三级响应

适用于一般事件，如单点设备故障、短时交易延迟、非敏感信息误发等情形。某网点POS机通讯中断15分钟，通过备用线路恢复服务，此类事件由网点自行处置，每日10点前向总行报备。

分级响应遵循“先内后外、分级负责”原则，确保资源聚焦关键领域，避免响应过度或不足。以某保险公司数据中心备份数据库因存储空间不足触发告警为案例，若未及时升级为三级响应，可能引发后续数据恢复延误，因此需建立动态调整机制。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立应急指挥中心，由总行高级管理层担任总指挥，下设技术保障组、业务调度组、客户服务组、风险控制组、后勤保障组五个核心工作组，各网点设立应急联络点。总指挥负责统一决策，技术保障组主导技术处置，业务调度组协调交易恢复，客户服务组安抚

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用户情绪，风险控制组分析事件影响，后勤保障组提供资源支持。以某基金公司设立应急指挥中心为例，该中心包含技术、合规、运营三支常备队伍，遇突发时迅速扩容至30人级别。

2工作小组职责分工

2.1技术保障组

负责系统诊断、故障修复、数据恢复、安全加固，需在2小时内完成对核心交易链路的检测。以某银行遭遇SQL注入为例，技术组需立即隔离受感染节点，重置数据库凭证，并验证业务逻辑完整性。配置两个数据中心异地灾备系统，确保T+1内实现交易切换。

2.2业务调度组

负责交易切换、业务重组、权限管理，需在1小时内制定替代方案。某证券公司因清算系统宕机，调度组通过调整至备付金账户进行临时结算，减少客户资金沉淀风险。建立动态交易限额体系，遇重大事件可实时下浮单笔额度。

2.3客户服务组

负责信息发布、投诉处理、服务补偿，需在30分钟内启动全渠道沟通。某保险公司因短信网关故障，客服组通过APP公告、网点广播同步播报临时服务措施，并设立人工服务专线。制定分级补偿预案，对交易延误客户按损失比例退款。

2.4风险控制组

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负责合规检查、资产评估、舆情监测，需在4小时内出具影响报告。以某银行APP遭钓鱼攻击为例，风险组需核查关联账户交

易，识别洗钱风险，并配合监管机构取证。建立实时舆情指数，敏感事件触发三级上报机制。

2.5后勤保障组

负责物资调配、人员协调、通讯保障，需在1小时内完成资源到位。某基金公司配备应急发电车、移动基站、备用服务器，确保极端天气下维持基本运营。建立供应商优先响应清单，关键物料加急配送。

3行动任务衔接

各组通过即时通讯群组保持每30分钟同步信息，重大事件每日召开1小时调度会。技术组修复系统后需联合业务组演练72小时，确保切换稳妥。客户投诉量突增时，客服组自动升级至三级响应，

每日增派20名坐席。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线(号码保密),由总行运营管理部统一接听，配备两部热线电话实现主备切换。值班人员需实时监控交易系统告警、安全设备告警、客户投诉平台数据，重大事件第一时间向总指挥及分管副行长报告。以某银行APP崩溃事件为例，值班

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员通过监控系统自动告警及客户投诉激增，确认事件等级后10分钟内触发应急响应。

2事故信息接收

通过多渠道接入事件信息：技术监控系统