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乡镇信访接待工作流程规范

乡镇作为基层治理的“最后一公里”，信访接待工作直接关系到群众的切身利益和社会的和谐稳定。规范信访接待流程，提升工作效能，是践行以人民为中心发展思想的具体体现。本文旨在梳理乡镇信访接待的核心流程与操作要点，为基层信访工作人员提供一套实用、严谨的工作指引。

一、接待准备：夯实基础，营造良好环境

信访接待工作的成效，始于充分的准备。乡镇信访接待场所应设置在交通便利、环境安静、相对独立的区域，配备必要的办公设施、饮用水、座椅等，并公示信访工作流程、受理范围、接待时间、联系方式及相关法律法规摘要，确保信息公开透明。接待人员需提前整理近期信访热点、难点问题，熟悉相关政策法规，调整至最佳工作状态，以耐心、专业的姿态迎接来访群众。

二、接待登记：耐心倾听，准确记录诉求

热情引导与初步沟通：群众来访时，接待人员应主动起身迎接，礼貌询问事由，引导至指定接待区域就座。对于情绪激动的来访群众，首先要进行情绪疏导，通过温和的语言安抚其情绪，使其能够理性表达诉求。

详细信息登记：在群众情绪平稳后，应逐项记录来访人基本信息，包括姓名、住址、联系方式等（注意保护个人隐私，非必要信息不采集）。核心在于准确、完整记录信访诉求，须问清事件的时间、地点、涉及主体、具体经过、主要诉求及理由依据。记录过程中，应使用规范书面语，避免口语化和歧义表述，必要时可请来访人核对或补充，确保“事事有记录，件件有着落”的基础。

三、受理甄别：依法依规，明确处理路径

初步审核与判断：接待人员根据信访人陈述的诉求，结合相关法律法规及政策规定，对信访事项的性质、是否属于本乡镇受理范围、是否符合受理条件进行初步甄别。对于不属于乡镇职权范围的信访事项，应向来访人说明理由，并告知其向有权处理的机关提出；对于涉法涉诉等依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，应引导其通过相应法定程序解决。

分类处理与告知：对属于本乡镇受理范围的信访事项，应正式受理，并向来访人出具相关凭证（如有统一格式），明确告知处理程序和大致时限。对材料不齐或表述不清的，应一次性告知来访人需补充的材料或需进一步说明的内容，避免群众多跑腿。

四、分流交办：及时高效，落实承办责任

内部流转与交办：受理登记后，接待人员应根据信访事项的具体内容和乡镇内部职责分工，及时填写《信访事项交办单》，经乡镇信访工作负责人签批后，分流至相应的承办办公室或责任人。交办时需明确办理要求、办结时限，并附上相关信访材料复印件。

跟踪督办机制：建立健全信访事项交办台账，对接办情况进行动态跟踪，确保承办部门或责任人及时接收并启动办理程序。对无正当理由拖延、推诿的，信访工作机构应及时进行督办提醒，必要时向乡镇主要领导报告。

五、调查办理：深入核实，公正提出意见

承办部门调查核实：承办部门或责任人接到交办任务后，应立即组织力量对信访事项进行调查核实。调查过程中，要坚持实事求是原则，深入一线，走访相关单位和个人，收集客观证据，全面了解事实真相。对复杂疑难问题，可组织多部门联合调查或邀请专业人士参与论证。

沟通协调与矛盾化解：在调查核实基础上，承办部门应与来访人保持必要沟通，反馈调查进展，听取其意见。对于合理诉求，应积极协调解决；对于部分合理诉求，部分解决到位；对于不合理诉求，要耐心细致做好政策解释和思想疏导工作，争取来访人的理解。处理意见的形成需符合法律法规和政策规定，做到客观公正。

六、答复反馈：规范回复，保障群众知情权

书面答复的规范性：信访事项办理完毕后，承办部门应形成书面答复意见，经乡镇信访工作负责人审核把关后，正式答复来访人。答复意见应针对信访诉求，明确说明调查认定的事实、处理依据、处理结果及不服处理意见的救济途径和期限。

当面答复与送达：提倡当面答复，便于直接沟通和解释。当面答复时，应将书面答复意见交来访人，并由其签署送达回执。对不便当面答复的，可通过邮寄等方式送达，并留存送达凭证。确保来访人清楚了解处理结果，保障其知情权和申诉权。

七、回访巩固：关注效果，提升群众满意度

信访事项办结后，乡镇信访工作机构应适时组织对来访群众的回访。通过电话、上门走访等方式，了解其对处理结果的满意度、问题是否真正得到解决、生活是否恢复正常等情况。对回访中发现的问题或新的诉求，应及时跟进处理，防止矛盾反弹，切实将问题解决在基层，把满意留在基层。

八、归档总结：系统梳理，促进工作提升

材料整理与归档：每项信访事项处理完毕后，接待人员应将信访登记表、调查材料、处理意见、答复记录、回访情况等所有相关材料收集齐全，按照档案管理要求进行整理、编号、装订，形成规范的信访档案，做到一案一卷，便于查阅和后续工作评估。

定期分析与总结：定期对信访数据进行统计分析，梳理信访热点、难点、焦点问题，总结信访工作中的经验做法和存在不足。通过对典型案例的剖析，