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老年友善服务规范

一、环境设施友善

1.建筑设施

建筑物的出入口应设置无障碍通道，通道宽度不小于1.2米，坡度不大于1:12，且通道表面应平整、防滑，无明显高差和障碍物。在通道两侧应设置扶手，扶手高度应为0.85-0.9米，扶手应坚固、光滑，无尖锐边角。

建筑物内部的走廊、楼梯等公共区域应保持明亮，照明亮度应不低于150勒克斯。楼梯应设置防滑条，台阶高度应在12-18厘米之间，宽度应不小于25厘米。电梯内应设置扶手，电梯门的开启时间应适当延长，方便老年人进出。

2.标识系统

服务场所的标识应清晰、醒目，采用大字体（不小于50号字）和高对比度颜色。标识内容应简洁明了，使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇。

在主要通道、出入口、电梯口等位置应设置导向标识，引导老年人前往服务区域。同时，应设置无障碍标识，指示无障碍设施的位置，如无障碍卫生间、无障碍电梯等。

3.休息区域

应设置足够数量的休息区域，休息区域应配备舒适的座椅，座椅的高度应在40-45厘米之间，座面应柔软、有弹性。休息区域应保持通风良好、光线充足，温度适宜。

在休息区域附近应设置饮水机，提供温开水，并配备一次性水杯。同时，可在休息区域设置报刊架，提供一些适合老年人阅读的报刊杂志。

二、服务流程友善

1.预约服务

提供多种预约方式，包括电话预约、网络预约、现场预约等。在电话预约时，应安排专人接听，使用清晰、温和的语言与老年人沟通，耐心解答他们的疑问。

对于网络预约，应提供简洁易懂的操作指南，或安排志愿者协助老年人进行操作。预约系统应能够实时显示可预约的时间和服务项目，方便老年人选择。

2.挂号与分诊

在挂号处应设置老年人优先窗口，为老年人提供快速挂号服务。挂号人员应主动询问老年人的需求，帮助他们选择合适的科室和医生。

分诊人员应热情接待老年人，引导他们前往相应的科室就诊。对于行动不便的老年人，应提供轮椅等辅助设备，并安排专人陪同前往。

3.就诊服务

医生在接诊老年人时，应耐心倾听他们的病情描述，使用通俗易懂的语言进行沟通，避免使用过于专业的医学术语。在进行检查和治疗时，应提前向老年人说明操作的目的、过程和注意事项，取得他们的配合。

护士在为老年人进行护理操作时，应动作轻柔、熟练，关心老年人的感受。在给药时，应详细告知老年人药物的用法、用量和注意事项，并确保他们正确服用。

4.检查与检验

在检查和检验科室，应为老年人提供优先服务。工作人员应提前做好准备工作，减少老年人的等待时间。对于需要空腹检查的项目，应提前告知老年人注意事项。

检查和检验结果应及时反馈给老年人，对于看不懂结果的老年人，医生应耐心解释，帮助他们了解自己的健康状况。

5.缴费与取药

在缴费处应设置老年人优先窗口，为老年人提供快速缴费服务。缴费人员应主动帮助老年人选择合适的缴费方式，如现金、银行卡、移动支付等。

在药房取药时，工作人员应认真核对药品的名称、数量和用法，确保准确无误。同时，应向老年人详细说明药品的储存方法和有效期。

6.出院与康复指导

在老年人出院时，医生应根据他们的病情制定个性化的康复方案，包括饮食、运动、休息等方面的建议。护士应向老年人和家属详细介绍出院后的注意事项，如伤口护理、药物服用、复诊时间等。

提供康复指导资料，如宣传手册、视频教程等，方便老年人在家中进行康复训练。同时，应定期进行电话随访，了解老年人的康复情况，给予必要的指导和帮助。

三、服务态度友善

1.语言沟通

服务人员在与老年人交流时，应使用礼貌、温和、亲切的语言，称呼老年人应使用尊称，如“大爷”“大妈”等。说话语速应适中，避免过快或过慢，确保老年人能够听清。

当老年人提出疑问或意见时，服务人员应认真倾听，给予积极的回应。对于老年人的不合理要求，应耐心解释，争取他们的理解。

2.肢体语言

服务人员应保持良好的肢体语言，面带微笑，眼神专注地与老年人交流。在与老年人交谈时，身体应微微前倾，表现出对他们的尊重和关注。

对于行动不便的老年人，服务人员应主动伸出援手，给予帮助。在搀扶老年人时，应注意力度和姿势，确保他们的安全。

3.服务意识

服务人员应树立主动服务的意识，主动发现老年人的需求，并及时提供帮助。在服务过程中，应始终保持热情、耐心、细心的态度，让老年人感受到温暖和关怀。

定期对服务人员进行服务意识培训，提高他们的服务水平和责任感。建立服务质量监督机制，对服务态度好的人员进行表扬和奖励，对服务态度差的人员进行批评和教育。

四、健康管理友善

1.健康评估

定期为老年人进行健康评估，包括身体状况、生活方式、心理状态等方面。评估内容应全面、细致，使用科学的评估工具和方法。

根据健康评估结果，为老年人建立个性化的健康档案，记录他们的健康信息和疾病史。健