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客户服务中心员工满意度调查问卷

一、个人信息（仅用于统计分析，不涉及个人隐私）

1.您的年龄：

A.20岁以下B.21-25岁C.26-30岁D.31-35岁E.36-40岁F.41岁以上

2.您在客户服务中心的工龄：

A.6个月以下B.6个月-1年C.1-3年D.3-5年E.5年以上

3.您的岗位类型：

A.一线客服（直接对接客户）B.客服组长/主管（管理1-2个小组）C.质检/培训专员（非一线支持岗）D.其他（请注明：________）

4.您的工作班次：

A.固定白班（8:00-17:00）B.固定夜班（17:00-24:00/24:00-8:00）C.轮班制（白班+夜班交替）D.弹性工时（根据业务量调整）

5.您的最高学历：

A.高中/中专及以下B.大专C.本科D.硕士及以上

二、工作环境满意度（请根据实际感受选择，1分=非常不满意，5分=非常满意）

6.办公区域的空间大小与座位布局（如是否拥挤、物品摆放是否合理）：

A.1B.2C.3D.4E.5

7.办公设备的充足性与先进性（如电脑、电话、耳机、系统软件等）：

A.1B.2C.3D.4E.5

8.办公区域的环境舒适度（如温度、通风、照明、噪音控制等）：

A.1B.2C.3D.4E.5

9.团队内部同事间的合作氛围（如是否互助、是否存在恶性竞争）：

A.1B.2C.3D.4E.5

10.与其他部门（如技术部、产品部、销售部）的协作效率（如问题响应速度、信息同步及时性）：

A.1B.2C.3D.4E.5

11.公司对客户投诉或极端情绪客户的处理支持（如是否有明确应对流程、是否提供心理缓冲时间）：

A.1B.2C.3D.4E.5

三、工作内容与负荷（请选择最符合的选项）

12.您当前的工作负荷（包括日均接电量/在线咨询量、处理工单量等）：

A.严重超负荷（经常无法完成当日任务）B.略超负荷（偶尔需要加班完成）C.适中（能按时完成）D.略不饱和（任务量较少）E.严重不饱和（几乎无实质工作）

13.工作任务的分配方式（如是否按能力/经验分配、是否存在“一刀切”现象）：

A.非常公平（人岗匹配度高）B.较公平（大部分任务分配合理）C.一般（偶尔存在不合理）D.较不公平（频繁出现能力与任务不匹配）E.非常不公平（长期由固定几人承担重负）

14.您的专业技能与当前工作内容的匹配度（如所学知识/过往经验是否能有效应用）：

A.完全不匹配（需从头学习）B.较不匹配（仅部分技能可用）C.一般（技能与任务各占50%）D.较匹配（大部分技能可应用）E.完全匹配（技能与任务高度契合）

15.您对工作价值的感知（如是否认为自己的服务能解决客户问题、推动公司改进）：

A.完全无价值感（仅是机械回复）B.较无价值感（偶尔能解决简单问题）C.一般（能解决部分问题但无成就感）D.较有价值感（常能帮助客户且被认可）E.非常有价值感（能推动客户/公司实质改变）

16.重复性工作（如标准化问题回复、固定流程操作）对您的影响：

A.严重降低工作热情（感到枯燥厌倦）B.较降低工作热情（偶尔感到疲惫）C.无明显影响（习惯并能高效完成）D.略有积极影响（熟练后节省时间）E.显著积极影响（标准化提升服务质量）

17.您对当前KPI指标（如接通率、响应时长、客户满意度等）设置的看法：

A.完全不合理（指标过多/过严/脱离实际）B.较不合理（部分指标难以达成）C.一般（指标有难度但可接受）D.较合理（指标科学且能推动服务提升）E.完全合理（指标与个人/公司目标高度一致）

18.您认为KPI数据统计的准确性（如系统记录是否与实际服务一致、是否存在漏记/误记）：

A.完全不准确（数据与实际差异大）B.较不准确（部分数据失真）C.一般（偶尔存在误差）D.较准确（数据基本反映真实情况）E.完全准确（数据与实际完全一致）

四、团队管理与领导风格（请根据实际感受选择）

19.您的直属领导（如组长/主管）的管理方式：

A.专制型（严格控制细节，很少听取意见）B.指令型（明确布置任务但缺乏沟通）C.支持型（关注员工需求，提供资源支持）D.授权型（信任员工，给予自主空间）E.其他（请注明：________）

20.领导对您工作反馈的及时性与有效性（如是否在问题出现后及