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利用客户anchoringeffect引导服务期望与评价的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Anchoringeffect中文是？

A.晕轮效应B.锚定效应C.蝴蝶效应

答案：B

2.引导客户服务期望时，初始“锚点”应？

A.随意设定B.尽可能高C.合理适中

答案：C

3.利用锚定效应，首先要确定的是？

A.客户预算B.锚点C.服务流程

答案：B

4.向客户介绍服务时，先给出的是？

A.基础方案B.豪华方案C.平均水平方案

答案：A

5.锚定效应基于客户的？

A.理性决策B.感性认知C.先入为主

答案：C

6.为提升服务评价，锚点应靠近？

A.最低标准B.最高标准C.中等标准

答案：B

7.客户对服务期望受什么影响大？

A.最后印象B.首次接触信息C.随机信息

答案：B

8.利用锚定效应沟通，语言要？

A.模糊B.夸张C.清晰

答案：C

9.改变客户服务期望的锚点，难度？

A.容易B.较难C.非常容易

答案：B

10.利用锚定效应，关键在于？

A.控制客户B.精准设置锚点C.多提供选择

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于锚定效应应用场景的有？

A.服务定价B.介绍服务内容C.处理客户投诉

答案：ABC

2.设定服务期望锚点可考虑的因素有？

A.客户过往经历B.市场平均水平C.服务成本

答案：ABC

3.引导客户服务评价可采取的方式有？

A.强调服务亮点B.对比同行C.主动询问反馈

答案：ABC

4.利用锚定效应的沟通技巧包括？

A.用数据说话B.讲成功案例C.多赞美客户

答案：AB

5.影响客户服务期望的因素有？

A.广告宣传B.朋友推荐C.服务环境

答案：ABC

6.锚定效应在服务中的作用有？

A.降低客户期望B.提升客户满意度C.塑造服务形象

答案：BC

7.提升客户服务评价的锚定策略有？

A.突出独特优势B.提供增值服务C.隐藏不足

答案：AB

8.服务人员运用锚定效应要注意？

A.真诚沟通B.随时改变锚点C.尊重客户

答案：AC

9.利用锚定效应引导客户期望，需关注客户的？

A.表情B.语气C.需求

答案：ABC

10.成功运用锚定效应的表现有？

A.客户接受服务价格B.客户给予好评C.客户长期合作

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.锚定效应只在销售服务时有用。（）

答案：×

2.设定的锚点越高，客户满意度越高。（）

答案：×

3.客户一旦形成服务期望，很难改变。（）

答案：×

4.利用锚定效应可以夸大服务效果。（）

答案：×

5.首次与客户接触对锚定效应影响不大。（）

答案：×

6.沟通时不提及负面信息可提升锚定效果。（）

答案：√

7.服务人员形象也会影响锚定效应。（）

答案：√

8.不同客户群体锚点设置应不同。（）

答案：√

9.利用锚定效应能完全消除客户不满。（）

答案：×

10.持续的优质服务有助于强化锚定效果。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述如何利用锚定效应设定服务价格？

答案：先推出较高价格的豪华套餐作为“锚点”，再介绍基础实用且价格合理的方案，让客户对比后觉得基础方案性价比高，更易接受。

2.利用锚定效应引导客户服务期望的要点是什么？

答案：精准设定合理的初始锚点，结合客户需求、市场情况等；沟通清晰准确，传递积极信息；依据客户反馈适时微调锚点。

3.说明锚定效应在服务评价中的作用机制。

答案：服务前设定较高标准的锚点，使客户期望提升。服务中尽量达到或超越此锚点，客户会因超出期望而给予较高评价。

4.服务人员怎样通过沟通运用锚定效应？

答案：用具体数据、成功案例说话，先展示高标准服务成果作为锚点，再介绍实际服务内容，强调能达到或接近该标准，增强客户信心。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，锚定效应引导服务期望与评价的差异。

答案：餐饮行业，锚定可能在菜品价格、环境档次；教育行业在师资水平、教学成果等。各行业因服务性质、客户需求不同，锚点及运用方式有别。

2.如何应对客户因过高锚点导致的服务期望落差？

答案：诚恳道歉，说明实际情况。提供额外补偿或增值服务，重新调整客户期望，努力在新期望下提供优质服务以挽回评价。

3.分享一个你经历中锚定效应影响服务期望与评价的案例。

答案：去买手机，店员先