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利用self-servingbias促进客户自助服务的责任感培养技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias指的是（）

A.自我服务偏差B.自我牺牲偏差C.自我否定偏差

答案：A

2.利用self-servingbias培养客户责任感首先要（）

A.忽视客户需求B.了解客户心理C.强制客户行动

答案：B

3.客户成功完成自助服务后，应（）

A.不再理会B.给予正面反馈C.提出更高要求

答案：B

4.强调客户自助服务成果属于（）策略

A.强化self-servingbiasB.削弱self-servingbiasC.无关策略

答案：A

5.以下哪种是利用self-servingbias的沟通方式（）

A.“我们帮您解决了问题”B.“您成功解决了这个问题”C.“问题解决得不好”

答案：B

6.利用self-servingbias时，对客户失败应（）

A.指责B.客观分析C.隐瞒

答案：B

7.培养客户自助服务责任感需建立（）

A.惩罚机制B.奖励机制C.冷漠机制

答案：B

8.当客户首次尝试自助服务，应（）

A.让其自行摸索B.提供简单引导C.直接代劳

答案：B

9.利用self-servingbias要突出客户的（）

A.失误B.付出和成就C.不足

答案：B

10.持续利用self-servingbias能让客户（）

A.依赖他人服务B.更有自助服务责任感C.放弃自助服务

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias在客户自助服务中的积极作用有（）

A.增强客户自信B.提升客户满意度C.减少服务成本

答案：ABC

2.培养客户自助服务责任感可从哪些方面入手（）

A.客户心理B.服务流程C.沟通方式

答案：ABC

3.利用self-servingbias给予客户反馈时应（）

A.及时B.具体C.鼓励性

答案：ABC

4.以下属于利用self-servingbias的技巧有（）

A.强调客户贡献B.淡化失败原因C.强化成功行为

答案：ABC

5.在客户自助服务流程设计中结合self-servingbias可（）

A.分步骤提示B.突出关键节点成就C.简化流程

答案：ABC

6.与客户沟通时利用self-servingbias应注意（）

A.语言风格B.倾听客户想法C.控制沟通节奏

答案：ABC

7.利用self-servingbias培养责任感需关注客户的（）

A.情绪B.能力水平C.过往经历

答案：ABC

8.为强化self-servingbias可设置（）

A.个性化成就标识B.客户排行榜C.特殊奖励

答案：ABC

9.当客户自助服务失败，利用self-servingbias应（）

A.一起分析原因B.强调努力C.提供后续支持

答案：ABC

10.利用self-servingbias要避免（）

A.过度夸赞B.忽视客户感受C.不切实际承诺

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias对客户自助服务责任感培养只有好处。（）

答案：错

2.忽视客户失败经历有助于利用self-servingbias培养责任感。（）

答案：错

3.沟通中多使用“您”能强化self-servingbias。（）

答案：对

4.客户自助服务成功后无需特别处理。（）

答案：错

5.利用self-servingbias不需要考虑客户个体差异。（）

答案：错

6.强化客户自助服务中的付出能增强责任感。（）

答案：对

7.培养客户自助服务责任感不需要奖励机制。（）

答案：错

8.利用self-servingbias要始终突出客户成就。（）

答案：对

9.不与客户沟通也能利用self-servingbias培养责任感。（）

答案：错

10.利用self-servingbias时可以随意夸大客户成就。（）

答案：错

四、简答题（