设计行为塑造步骤逐步引导客户熟悉与接受服务的方法案例试题库及答案.docVIP

设计行为塑造步骤逐步引导客户熟悉与接受服务的方法案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.行为塑造第一步通常是？

A.提供详细服务介绍

B.引起客户注意

C.给予优惠

答案：B

2.引导客户熟悉服务，首先要让客户？

A.参与体验

B.知道服务名称

C.了解服务优势

答案：B

3.为引起客户对服务注意，可采用？

A.复杂广告

B.简洁宣传语

C.长篇讲解

答案：B

4.行为塑造中，哪个能增强客户兴趣？

A.定期回访

B.讲其他客户负面案例

C.展示成功案例

答案：C

5.让客户接受服务，关键是让其感受到？

A.价格便宜

B.对自身有价值

C.服务新颖

答案：B

6.客户初步了解服务后，下一步是？

A.直接推销

B.提供小范围试用

C.不管不问

答案：B

7.行为塑造持续进行的动力是？

A.客户反馈

B.更换服务内容

C.降低服务质量

答案：A

8.当客户有疑虑时，应？

A.忽视

B.详细解答

C.强制说服

答案：B

9.要让客户深度接受服务，需？

A.不断强调价格

B.建立情感联系

C.增加服务复杂性

答案：B

10.行为塑造过程中，保持客户积极性靠？

A.适当奖励

B.威胁手段

C.拖延策略

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引起客户对服务注意的方法有？

A.举办活动

B.社交媒体推广

C.口碑传播

答案：ABC

2.能增强客户对服务兴趣的举措有？

A.个性化介绍

B.制造悬念

C.贬低竞争对手

答案：AB

3.让客户熟悉服务的途径包括？

A.服务演示

B.发放资料

C.客户间交流

答案：ABC

4.行为塑造中客户反馈的作用有？

A.改进服务

B.调整策略

C.增加客户粘性

答案：ABC

5.为让客户接受服务，可展示的内容有？

A.服务资质

B.保障措施

C.成本构成

答案：AB

6.客户初步接受服务后，后续可采取？

A.提供增值服务

B.定期沟通

C.要求高额付费

答案：AB

7.行为塑造过程中建立情感联系的方式有？

A.关心客户需求

B.记住客户喜好

C.送贵重礼物

答案：AB

8.使客户深度熟悉服务的方法有？

A.培训课程

B.实地参观

C.限制使用

答案：AB

9.应对客户疑虑的正确做法有？

A.耐心倾听

B.提供证据

C.敷衍回答

答案：AB

10.持续推进客户接受服务的策略有？

A.不断创新服务

B.提供会员特权

C.降低服务标准

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.行为塑造从客户接受服务后开始。（×）

2.引起客户注意后直接推销服务效果更好。（×）

3.客户反馈对行为塑造意义不大。（×）

4.展示成功案例能增强客户对服务信心。（√）

5.强制客户接受服务能加快行为塑造。（×）

6.让客户参与体验可加深对服务熟悉。（√）

7.行为塑造不需要关注客户情感。（×）

8.不断更新服务内容有助于客户接受。（√）

9.忽视客户疑虑不影响行为塑造。（×）

10.适当奖励能提升客户接受服务积极性。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述行为塑造引导客户熟悉服务的前三个步骤。

答案：首先引起客户注意，通过宣传等手段吸引其目光；其次让客户知道服务名称及基本信息；接着展示服务优势或成功案例，增强客户兴趣。

2.客户对服务有疑虑时，如何推进行为塑造？

答案：耐心倾听客户疑虑，了解其担忧点；详细解答，提供相关证据或案例；根据客户反馈调整沟通方式和服务内容，消除疑虑。

3.举例说明如何通过客户反馈改进行为塑造。

答案：若客户反馈服务介绍复杂，可简化宣传资料和讲解；若反馈对某功能不感兴趣，可调整重点，突出其他优势，以更好推进塑造过程。

4.怎样建立与客户的情感联系促进服务接受？

答案：关心客户需求，主动询问并尽力满足；记住客户喜好，如生日、偏好等，在沟通或服务中体现关怀，让客户感受重视。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在行为塑造中，如何平衡服务创新与客户熟悉接受的关系。

答案：服务创新可吸引客户，但不能过于激进。要在客户对现有服务有一定熟悉度后推出创新内容，通过逐步引导、解释新优势，让客户理解接受，避免因变化大导致客户抵触。

2.分析行为塑造中，客户口碑传播对其他潜在客户接受服务的影响。

答案：良好口碑能增加潜在客户对服务信任，使其更易接受。正面口碑传播像免费广告，引发兴趣；负面口碑则反之。所以要注重服务质量，引导客户传播好口碑。

3.探讨行为塑造后期，如何持续提升客户对服务的忠诚度。

答案：后期可提供个性化增值服务，满足独特需求；