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设计有效的punishment措施处理客户不良行为同时保持关系的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户不良行为首先应（）

A.直接惩罚B.了解原因C.警告

答案：B

2.哪种惩罚方式较温和（）

A.暂停服务B.减少优惠C.口头提醒

答案：C

3.为保持关系，惩罚时应避免（）

A.解释原因B.语气强硬C.提供改进建议

答案：B

4.若客户频繁投诉他人不良行为，恰当做法是（）

A.忽略B.调查核实C.直接惩罚客户

答案：B

5.当客户故意刁难，有效惩罚是（）

A.中断合作B.提出合理要求约束C.妥协

答案：B

6.处理不良行为要考虑（）

A.公司成本B.客户心情C.客户背景

答案：C

7.惩罚后为保持关系可（）

A.不再联系B.定期回访C.降低服务标准

答案：B

8.对于轻微不良行为，优先采用（）

A.书面警告B.降低信用等级C.沟通教育

答案：C

9.有效惩罚需明确（）

A.惩罚时间B.惩罚执行者C.惩罚边界

答案：C

10.为防止不良行为反复，要（）

A.加大惩罚力度B.建立监督机制C.提高服务价格

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效惩罚客户不良行为又保持关系的原则有（）

A.公平公正B.及时性C.适度性

答案：ABC

2.可以采用的惩罚措施有（）

A.经济处罚B.限制服务C.公开批评

答案：AB

3.了解客户不良行为原因途径有（）

A.与客户沟通B.查看交易记录C.询问其他客户

答案：ABC

4.保持关系的沟通方式有（）

A.诚恳道歉B.倾听需求C.表达关心

答案：ABC

5.惩罚前需考虑的因素有（）

A.客户贡献度B.不良行为影响C.客户性格

答案：ABC

6.若客户对惩罚不满，做法正确的是（）

A.据理力争B.协商调整C.耐心解释

答案：BC

7.有助于维护关系的后续服务有（）

A.提供专属优惠B.定期反馈改进情况C.举办活动邀请

答案：ABC

8.避免过度惩罚的方法有（）

A.设定惩罚上限B.多次提醒C.对比同行标准

答案：ABC

9.适合口头沟通惩罚的情况有（）

A.初次轻微违规B.客户情绪激动C.问题简单

答案：AC

10.为保持良好关系，惩罚后可（）

A.送小礼品B.强调合作价值C.帮助解决其他问题

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.惩罚客户不良行为无需考虑对关系的影响。（）

答案：错误

2.只要惩罚力度够大就能解决问题。（）

答案：错误

3.书面沟通惩罚比口头沟通更正式。（）

答案：正确

4.处理不良行为时不用管客户感受。（）

答案：错误

5.为保持关系，惩罚后不用再提及不良行为。（）

答案：错误

6.对于多次不良行为，直接终止合作。（）

答案：错误

7.客户投诉他人不良行为，一定是对方问题。（）

答案：错误

8.沟通惩罚措施时，语言要专业严肃。（）

答案：错误

9.有效惩罚措施需让客户明确后果。（）

答案：正确

10.惩罚客户后就不用关注其动态了。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述有效惩罚客户不良行为同时保持关系的关键要点。

答案：关键要点有：惩罚前了解原因，做到公平适度；惩罚时选择合适方式沟通，解释原因；惩罚后通过回访、提供优惠等方式维护关系，关注客户需求。

2.处理客户不良行为，怎样选择合适的惩罚措施？

答案：根据不良行为严重程度、影响范围、客户贡献度及性格等选择。轻微行为可沟通教育，严重的可经济处罚或限制服务，同时要考虑对关系的影响。

3.惩罚客户不良行为后，如何通过沟通维护关系？

答案：主动回访，诚恳表达对合作的重视。倾听客户想法，对惩罚带来的不便表示歉意。解释惩罚目的，提供改进建议，询问需求，寻求共同解决办法。

4.防止客户不良行为再次发生，有哪些措施？

答案：建立监督机制，定期检查客户行为。与客户明确规则边界及再次违规后果。提供培训或引导，帮助客户改进，定期沟通提醒，增强客户自律意识。

讨论题