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识别不同人格类型客户的服务沟通风格与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.哪种人格类型的客户通常比较果断，注重效率？

A.和平型B.力量型C.活泼型D.完美型

答案：B

2.与完美型客户沟通时，重点是？

A.快速决策B.提供细节C.讲幽默故事D.随意交流

答案：B

3.活泼型客户的特点是？

A.沉默寡言B.热情开朗C.冷静理智D.固执己见

答案：B

4.力量型客户最讨厌的是？

A.浪费时间B.缺乏创意C.过度热情D.细节过多

答案：A

5.和平型客户沟通时需要注意？

A.语速要快B.多给选择C.态度强硬D.忽略情绪

答案：B

6.哪种人格类型客户注重和谐氛围？

A.活泼型B.力量型C.和平型D.完美型

答案：C

7.完美型客户做决策时倾向？

A.凭直觉B.快速决定C.反复权衡D.听他人意见

答案：C

8.活泼型客户沟通中喜欢？

A.严肃话题B.分享感受C.独自思考D.复杂分析

答案：B

9.力量型客户沟通风格偏？

A.温和B.强势C.委婉D.犹豫

答案：B

10.和平型客户给人的第一印象常是？

A.热情B.果断C.随和D.挑剔

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户人格类型的方法有？

A.观察言行B.询问爱好C.分析决策方式D.看穿着打扮

答案：ABC

2.与活泼型客户沟通的技巧包括？

A.积极回应B.陪其畅想C.适时幽默D.强调细节

答案：ABC

3.力量型客户的沟通特点有？

A.直接表达B.喜欢掌控C.注重结果D.情绪敏感

答案：ABC

4.完美型客户注重的方面有？

A.产品质量B.服务细节C.价格优惠D.整体氛围

答案：AB

5.和平型客户服务要点有？

A.耐心倾听B.不施加压力C.提供明确建议D.加快节奏

答案：ABC

6.沟通中应对不同人格类型客户，要做到？

A.调整语气B.改变语速C.运用不同话术D.保持固定风格

答案：ABC

7.活泼型客户可能喜欢的服务方式有？

A.热情接待B.个性化服务C.丰富活动D.简洁介绍

答案：ABC

8.力量型客户对服务的期望有？

A.高效解决问题B.专业建议C.充分尊重D.耐心陪伴

答案：ABC

9.完美型客户反感的服务行为有？

A.粗心大意B.缺乏条理C.强制推销D.过于热情

答案：ABC

10.和平型客户的行为特征包括？

A.不愿冲突B.适应力强C.主动交流D.行动迅速

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有客户的人格类型都很容易识别。（）

答案：×

2.与力量型客户沟通要避免直接反对其观点。（）

答案：√

3.活泼型客户做决策时往往深思熟虑。（）

答案：×

4.完美型客户对价格不太敏感。（）

答案：×

5.和平型客户容易被说服改变想法。（）

答案：×

6.识别客户人格类型对提升服务质量没有帮助。（）

答案：×

7.与活泼型客户沟通要多倾听少说话。（）

答案：×

8.力量型客户喜欢繁琐的服务流程。（）

答案：×

9.完美型客户注重服务的专业性和精准性。（）

答案：√

10.和平型客户通常情绪稳定，不易生气。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述与完美型客户沟通的要点。

答案：沟通时提供详细准确信息，注重细节；语气专业沉稳，展现可靠；耐心解答疑问，满足其对完美的追求。

2.如何为活泼型客户提供优质服务？

答案：热情迎接，积极互动；陪他们分享感受，适时幽默；介绍产品或服务时生动有趣，提供个性化方案。

3.针对力量型客户服务，应避免哪些行为？

答案：避免浪费其时间，不要表现得犹豫不决；不直接强硬对抗其观点；杜绝服务效率低下、流程繁琐的行为。

4.和平型客户服务有哪些注意事项？

答案：耐心倾听他们的想法，不急于打断；提供温和建议，不施加压力；营造和谐氛围，注重服务态度的友好。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务中准确识别客户人格类型的重要性。

答案：能让服务人员调整沟通风格，提供个性化服务，满足客户需求；增强客户满意度与忠诚度；减少沟通障碍与冲突，提升服务效果与效率。

2.分享一次你服务不同人格类型客户的成功经验。

答案：曾遇活泼型客户，我热情回应其分享，用幽默介