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识别客户affectheuristic行为的服务沟通调整策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Affectheuristic指的是？

A.情感启发式B.认知偏差C.理性决策D.行为习惯

答案：A

2.客户因喜爱品牌而快速决策，这体现了？

A.代表性启发式B.情感启发式C.可得性启发式D.锚定效应

答案：B

3.以下哪种属于情感启发式影响下的行为？

A.仔细对比参数B.凭感觉选择产品C.分析成本收益D.参考专业评测

答案：B

4.服务人员察觉客户情感启发式行为，首先应？

A.推荐产品B.建立情感联系C.介绍优惠D.讲解特点

答案：B

5.情感启发式行为多受什么影响？

A.价格B.功能C.情绪情感D.他人意见

答案：C

6.若客户因情感偏好拒绝新方案，服务人员应？

A.强行推销B.尊重其偏好C.贬低旧选择D.忽视不理

答案：B

7.客户因对品牌情感而购买，服务应强调？

A.品牌新变化B.产品新问题C.价格不合理D.竞争优势

答案：A

8.识别客户情感启发式行为的关键是？

A.听其言B.观其行C.察其色D.以上都是

答案：D

9.客户因情感因素冲动消费，服务应？

A.鼓励消费B.提醒冷静C.增加优惠D.不管不顾

答案：B

10.情感启发式下客户决策速度通常？

A.较慢B.很快C.适中D.不确定

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.情感启发式行为的特点有？

A.基于情感B.决策快C.理性分析D.受情绪左右

答案：ABD

2.服务人员识别情感启发式行为的方法有？

A.观察表情B.倾听语气C.了解过往偏好D.查看消费记录

答案：ABCD

3.面对因情感启发式拒绝服务的客户，可采取？

A.询问原因B.提供新选择C.强行说服D.改变话题

答案：AB

4.影响客户产生情感启发式行为的因素包括？

A.品牌形象B.消费体验C.广告宣传D.产品质量

答案：ABCD

5.针对情感启发式客户的沟通技巧有？

A.用情感化语言B.讲述品牌故事C.强调价格优势D.建立信任关系

答案：ABD

6.服务人员调整沟通策略时要考虑？

A.客户情感强度B.客户需求C.服务场景D.竞争对手

答案：ABC

7.情感启发式行为可能导致客户？

A.过度消费B.忽略缺点C.选择困难D.快速决策

答案：ABD

8.服务人员可通过哪些方式引导情感启发式客户？

A.提供正面案例B.创造美好氛围C.贬低竞品D.提供个性化服务

答案：ABD

9.以下哪些属于情感启发式客户表现？

A.因包装喜欢产品B.因朋友推荐购买C.反复比较参数D.一见钟情式消费

答案：ABD

10.调整服务沟通策略旨在？

A.提升客户满意度B.促进交易C.增加客户粘性D.树立品牌形象

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.情感启发式行为都是不理性的。（）

答案：×

2.服务人员不需要关注客户情感启发式行为。（）

答案：×

3.客户因情感购买后很难后悔。（）

答案：×

4.倾听客户说话能帮助识别情感启发式行为。（）

答案：√

5.调整沟通策略对情感启发式客户作用不大。（）

答案：×

6.情感启发式客户只看重情感，不关注产品本身。（）

答案：×

7.服务人员可利用客户情感启发式促进销售。（）

答案：√

8.品牌形象不会影响客户情感启发式行为。（）

答案：×

9.客户的过往消费经历会引发情感启发式行为。（）

答案：√

10.改变沟通方式一定能解决客户因情感拒绝服务的问题。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户情感启发式行为对服务沟通的意义。

答案：能让服务人员了解客户决策依据，调整沟通策略。以情感为切入点，更好建立联系，满足需求，提升满意度，促进交易与客户粘性。

2.服务人员识别客户情感启发式行为有哪些观察要点？

答案：观察客户表情神态，如是否兴奋、愉悦；留意语气语调，是激动还是平淡；看行为动作，如快速决策或因喜好忽略细节，从这些方面判断。

3.针对情感启发式客户，服务沟通中如何建立信任关系？

答案：用真诚、热情态度交流，讲述品牌可靠故事，分享客户成功案例。及时回应需求疑问，展示专业负责，让客户感