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游泳场馆服务规范

人员服务规范

员工资质与培训

1.救生员：所有救生员必须持有国家认可的救生员资格证书，具备熟练的水上救生技能和应急处理能力。定期参加救生技能复训和考核，每年至少参加一次专业技能提升培训，确保其救援知识和技能的更新。

2.教练员：游泳教练员应具备相应的教练资格证书，熟悉各类游泳教学方法和技巧。需具备良好的沟通能力和耐心，能够根据学员的年龄、身体状况和游泳水平制定个性化的教学方案。每年参加专业的教学培训和研讨活动，不断提升教学质量。

3.管理人员：场馆管理人员应具备相关的管理经验和专业知识，熟悉游泳场馆的运营流程和安全管理规范。定期参加行业培训和交流活动，了解最新的行业动态和管理理念，提高场馆的运营管理水平。

4.普通工作人员：包括前台接待、保洁等人员，应接受相关的岗位培训，熟悉场馆的各项规章制度和服务流程。具备良好的服务意识和沟通能力，能够为顾客提供热情、周到的服务。

服务态度

1.主动热情：员工在工作过程中应主动迎接顾客，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等。对于顾客的咨询和需求，要及时回应，展现出积极的服务态度。

2.耐心细致：在为顾客解答问题或处理事务时，要保持耐心，认真倾听顾客的诉求，不急躁、不推诿。对于顾客提出的合理建议和意见，要虚心接受并及时反馈处理结果。

3.尊重顾客：尊重每一位顾客的个人隐私和选择，不随意打探顾客的私人信息。在服务过程中，要充分考虑顾客的感受，避免因不当言行给顾客带来不愉快的体验。

服务流程

1.前台接待：

-顾客到达场馆时，前台工作人员应主动问候，热情接待。帮助顾客办理入场手续，如验证会员卡、收取押金、发放更衣柜钥匙等。

-向顾客介绍场馆的设施分布、开放时间、注意事项等信息，提供必要的咨询服务。

-对于初次来馆的顾客，要给予特别的关注和引导，帮助他们尽快熟悉场馆环境。

2.更衣室服务：

-保洁人员应保持更衣室的清洁卫生，定期清理垃圾、更换垃圾袋，确保地面干燥、无积水，无异味。

-及时补充更衣柜内的衣架、拖鞋等物品，保证物品的充足供应。

-为顾客提供必要的帮助，如协助开启更衣柜、提供清洁用品等。

3.泳池服务：

-救生员应提前到达岗位，做好上岗前的准备工作，检查救生设备是否完好。在泳池开放期间，要密切关注泳池内的情况，确保顾客的安全。

-教练员在教学过程中，要严格按照教学计划进行授课，注重学员的安全和技能提升。及时纠正学员的错误动作，给予鼓励和指导。

-工作人员要定期对泳池的水质进行检测和维护，确保水质符合国家相关标准。及时清理泳池内的杂物，保持泳池的清洁。

4.餐饮服务（若有）：

-餐饮工作人员要严格遵守食品卫生安全规定，确保食品的质量和安全。提供丰富多样的餐饮选择，满足不同顾客的需求。

-保持餐厅的整洁卫生，及时清理餐桌、餐具，为顾客提供舒适的就餐环境。

-热情周到地为顾客服务，及时响应顾客的点餐需求，确保上菜速度和质量。

5.商品销售服务（若有）：

-销售人员要熟悉所售商品的特点、价格和使用方法，能够为顾客提供专业的商品介绍和推荐。

-保持商品陈列的整齐美观，及时补充缺货商品，确保商品的充足供应。

-为顾客提供优质的售后服务，如退换货、维修等，解决顾客的后顾之忧。

6.顾客离馆服务：

-前台工作人员在顾客离馆时，要主动问候，收回更衣柜钥匙，退还押金等。

-询问顾客对本次消费的满意度，收集顾客的意见和建议，以便不断改进服务质量。

设施与环境服务规范

场馆设施

1.泳池设施：

-泳池的设计和建造应符合国家相关标准和规范，水深标识清晰，池壁和池底光滑平整，无裂缝、无渗漏。

-配备完善的水循环和过滤系统，确保泳池水质清澈、卫生。定期对泳池设施进行检查和维护，及时更换损坏的设备和部件。

-安装足够数量的救生圈、救生杆、急救箱等救生设备，放置在明显易取的位置，并定期进行检查和保养，确保设备的完好有效。

2.更衣室设施：

-更衣室应配备足够数量的更衣柜，确保每个顾客都有存放衣物和物品的地方。更衣柜应牢固、耐用，锁具完好，能够保障顾客物品的安全。

-提供舒适的座椅、梳妆镜、吹风机等设施，方便顾客使用。定期对更衣室设施进行检查和维护，及时修复损坏的设施。

3.洗浴设施：

-洗浴间应配备足够数量的淋浴喷头，水温、水压稳定，能够满足顾客的洗浴需求。喷头应定期进行清洁和维护，确保出水畅通。

-提供洗浴用品的存放架和挂钩，方便顾客放置物品。保持洗浴间的通风良好，无异味。

4.其他设施：

-场馆内应设置休息区，配备舒适的座椅和茶几，为顾客提供休息和交流的场所。休息区应保持整洁卫生，定期进行清理和消毒。

-配备必要的健身设施，如跑步机、哑铃等，满足顾客的健身需求。健身设施应定期进行检查和维护，确保使用安全