减少客户cognitive dissonance的服务承诺与沟通方法试题库及答案.docVIP

减少客户cognitivedissonance的服务承诺与沟通方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户购买后因决策不确定而产生的不安是（）

A.认知失调B.客户抱怨C.客户投诉

答案：A

2.以下哪种不属于服务承诺类型（）

A.结果承诺B.过程承诺C.价格承诺

答案：C

3.有效沟通第一步是（）

A.倾听B.表达C.反馈

答案：A

4.强调服务效率属于（）承诺

A.结果B.过程C.质量

答案：B

5.与客户沟通的最佳方式是（）

A.电话B.邮件C.根据客户偏好

答案：C

6.服务承诺应具备的特性不包括（）

A.模糊性B.可衡量性C.可行性

答案：A

7.减少认知失调的沟通需做到（）

A.夸大优势B.诚实透明C.避重就轻

答案：B

8.当客户提出疑问，首先应（）

A.反驳B.安抚情绪C.直接解答

答案：B

9.服务承诺能增强客户的（）

A.购买成本B.购买风险C.购买信心

答案：C

10.沟通中使用的语言应（）

A.专业晦涩B.通俗易懂C.随意简单

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生认知失调的原因有（）

A.选择困难B.购买后发现更好选择C.对服务质量担忧

答案：ABC

2.服务承诺的作用有（）

A.吸引客户B.降低客户期望C.提高客户忠诚度

答案：AC

3.有效沟通的要素包括（）

A.清晰表达B.积极倾听C.合适渠道

答案：ABC

4.服务承诺可分为（）

A.质量承诺B.价格承诺C.响应承诺

答案：ABC

5.减少认知失调的沟通技巧有（）

A.提供证据B.强调积极方面C.及时回应

答案：ABC

6.服务承诺应遵循的原则有（）

A.真实B.有吸引力C.可兑现

答案：ABC

7.沟通过程中要注意（）

A.语气B.表情C.肢体语言

答案：ABC

8.客户购买后沟通的目的有（）

A.确认满意度B.提供增值服务C.减少认知失调

答案：ABC

9.以下属于有效沟通方式的是（）

A.面对面交流B.社交媒体沟通C.定期回访

答案：ABC

10.增强服务承诺可信度的方法有（）

A.展示成功案例B.提供担保C.夸大宣传

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调只在购买后出现。（）

答案：错

2.服务承诺越夸张越好。（）

答案：错

3.沟通中倾听比表达更重要。（）

答案：对

4.只要做出服务承诺就要全力兑现。（）

答案：对

5.客户提出异议时应马上解释。（）

答案：错

6.服务承诺不包括价格方面。（）

答案：错

7.有效沟通不需要反馈。（）

答案：错

8.减少认知失调要让客户看到选择的正确性。（）

答案：对

9.沟通渠道选择不重要。（）

答案：错

10.服务承诺可随意更改。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务承诺对减少客户认知失调的作用。

答案：服务承诺能增强客户购买信心，降低购买风险感知。让客户对服务结果和过程有预期，减少不确定性带来的认知失调，提高满意度与忠诚度。

2.有效沟通在减少认知失调中如何发挥作用？

答案：通过积极倾听理解客户担忧，清晰表达服务优势和价值。及时回应疑问，提供准确信息，增强客户对选择的信心，从而减少认知失调。

3.举例说明一种服务承诺类型及意义。

答案：如结果承诺，像电商承诺“100%正品”。意义在于给客户明确保障，降低对产品质量的担忧，增强购买意愿，减少因质量不确定产生的认知失调。

4.简述减少客户认知失调的沟通要点。

答案：要点有倾听客户想法感受，诚实透明沟通，不夸大不隐瞒。强调选择积极方面，提供证据支撑，及时回应疑问，安抚客户情绪。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，服务承诺如何针对性减少客户认知失调。

答案：医疗行业承诺“精准诊断”等，减少患者对病情判断担忧；教育行业承诺“提分保障”，降低家长对学习效果的不确定。各行业根据客户核心担忧制定承诺，减少认知失调。

2.探讨社交媒体在减少客户认知失调沟通中的应用及优势。

答案：可通过发布服务案例、用户评价等内容，与客户互动。优势在于传播快、范围广，能及时解答疑问，营造互动氛围，增强客户对服务认可，减少认知失调。

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