评估客户overconfidence effect对服务需求的影响方法试题库及答案.docVIP

评估客户overconfidenceeffect对服务需求的影响方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Overconfidenceeffect指的是？

A.过度自信效应B.过度自卑效应C.正常自信效应

答案：A

2.评估客户过度自信效应首先要做的是？

A.直接提供服务B.收集客户信息C.确定服务价格

答案：B

3.以下哪种属于收集客户信息的渠道？

A.社交媒体B.凭空想象C.猜测

答案：A

4.分析客户过度自信效应的工具可选用？

A.天平B.统计分析软件C.计算器

答案：B

5.若客户过度自信，对服务需求可能会？

A.降低B.不变C.增加

答案：C

6.研究客户过往决策是为了评估？

A.消费习惯B.过度自信程度C.喜好

答案：B

7.观察客户在咨询时的表现可帮助判断？

A.财务状况B.过度自信效应C.职业

答案：B

8.客户过度自信时可能会？

A.拒绝建议B.积极采纳建议C.无所谓

答案：A

9.对比不同客户过度自信效应是为了？

A.区别服务策略B.划分等级C.比较消费金额

答案：A

10.衡量客户过度自信效应强度可使用？

A.文字描述B.量化指标C.大概估计

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于评估客户过度自信效应的方法？

A.问卷调查B.面谈C.观察行为

答案：ABC

2.收集客户信息的内容包括？

A.年龄B.消费记录C.教育背景

答案：ABC

3.分析客户过度自信效应可借助的资源有？

A.行业报告B.专家意见C.历史数据

答案：ABC

4.过度自信效应可能使客户在服务需求上表现为？

A.要求更高B.时间更急C.预算增加

答案：ABC

5.评估时考虑客户情绪因素包括？

A.兴奋程度B.焦虑程度C.平静程度

答案：AB

6.以下能反映客户过度自信的行为有？

A.频繁打断B.果断决策C.犹豫不决

答案：AB

7.研究客户社交网络有助于评估？

A.影响力B.过度自信效应C.人际关系

答案：AB

8.对比不同时期客户状态能判断？

A.过度自信变化B.需求变化C.性格变化

答案：AB

9.评估客户过度自信效应的意义在于？

A.优化服务B.提高满意度C.增加利润

答案：ABC

10.以下哪些指标可用于衡量过度自信效应？

A.决策速度B.风险接受度C.信息关注度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.过度自信效应只会对服务需求产生负面影响。（）

答案：错

2.评估客户过度自信效应不需要考虑市场环境。（）

答案：错

3.面谈是唯一能评估客户过度自信效应的方式。（）

答案：错

4.客户过度自信一定导致服务需求增加。（）

答案：错

5.分析客户过度自信效应不需要专业知识。（）

答案：错

6.量化指标对评估过度自信效应没有作用。（）

答案：错

7.观察客户在服务过程中的反馈有助于评估。（）

答案：对

8.不同文化背景下客户过度自信效应表现相同。（）

答案：错

9.研究客户竞争对手有助于评估过度自信效应。（）

答案：对

10.评估过度自信效应不需要持续跟踪。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述评估客户过度自信效应的常用信息收集方法。

答案：常用方法有问卷调查，可大规模收集标准化信息；面谈能深入交流获取细节；观察行为，从客户决策、沟通表现等判断，还可收集消费记录、社交网络等多渠道信息。

2.分析客户过度自信效应为何要对比不同客户？

答案：不同客户过度自信程度和表现不同。对比可发现差异，有助于根据其特点制定个性化服务策略，满足不同需求，提高服务针对性和质量，提升客户满意度。

3.举例说明如何用行为观察评估客户过度自信效应。

答案：比如客户咨询时频繁打断、急于表达观点，决策迅速且不太考虑风险，对建议不屑一顾，这些行为都可能显示其过度自信，可据此评估其效应程度。

4.简述量化指标在评估过度自信效应中的作用。

答案：量化指标如决策速度、风险接受度等，能将过度自信效应以具体数值呈现，便于准确衡量和比较不同客户或同一客户不同时期情况，为服务决策提供精准依据。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何将评估客户过度自信效应结果应用于服务优化。

答案：若客户过度自信，服务中要给予足够尊重，提供简洁专业建议；若自信不足，要耐心引导。根据效