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评估客户perceivedfairness的服务资源分配与沟通策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种沟通方式对提升客户感知公平性效果较好？

A.单向通知B.双向互动C.邮件群发D.短信通知

答案：B

2.服务资源分配时优先考虑的是？

A.客户消费金额B.客户需求紧急程度C.客户投诉次数D.客户忠诚度

答案：B

3.客户感知公平性不包括以下哪方面？

A.结果公平B.程序公平C.互动公平D.价格公平

答案：D

4.为增强公平感，沟通中应做到？

A.语言模糊B.及时反馈C.拖延回应D.信息保密

答案：B

5.当服务资源不足时，合理策略是？

A.随机分配B.优先高价值客户C.告知客户实情并协商D.减少服务项目

答案：C

6.哪种渠道的沟通有助于提升客户感知公平性？

A.电话B.社交媒体C.面对面D.以上都有可能

答案：D

7.衡量客户感知公平性的指标不包括？

A.满意度B.复购率C.投诉率D.员工离职率

答案：D

8.在服务资源分配时，依据客户重要性分配属于？

A.公平分配B.不公平分配C.特殊情况D.无法判断

答案：A

9.有效沟通能直接影响客户的？

A.购买决策B.感知公平性C.消费偏好D.品牌认知

答案：B

10.服务资源分配方案制定后应？

A.立即执行B.向客户解释C.内部保密D.定期修改

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户感知公平性的沟通策略包括？

A.保持真诚态度B.提供详细信息C.主动倾听意见D.避免道歉

答案：ABC

2.服务资源分配应考虑的因素有？

A.客户贡献度B.服务成本C.服务能力D.客户投诉历史

答案：ABCD

3.客户感知公平性包含哪些维度？

A.分配公平B.过程公平C.人际公平D.信息公平

答案：ABCD

4.以下哪些属于有效的沟通渠道提升公平感？

A.客服热线B.在线客服C.社区论坛D.内部会议

答案：ABC

5.为保证服务资源分配公平可采取的措施有？

A.制定明确规则B.随机分配C.定期评估调整D.内部监督

答案：ACD

6.增强沟通效果提升公平性的方法有？

A.运用恰当语言B.选择合适时间C.忽视客户情绪D.给予情感支持

答案：ABD

7.影响客户对服务资源分配公平性感知的因素有？

A.竞争对手情况B.过往服务经历C.个人价值观D.服务价格

答案：ABC

8.合理分配服务资源对企业的好处有？

A.提高客户满意度B.降低运营成本C.增强品牌形象D.减少员工工作量

答案：ABC

9.在服务资源分配沟通中应避免？

A.夸大服务能力B.隐瞒不利信息C.尊重客户意见D.只说不做

答案：ABD

10.有助于提升客户感知公平性的服务资源分配模式有？

A.按需求分配B.排队等候C.会员优先D.平均分配

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要服务资源分配合理，沟通与否对客户感知公平性影响不大。（×）

2.客户感知公平性只取决于服务结果。（×）

3.服务资源分配过程中完全不考虑客户消费金额是公平的。（×）

4.良好的沟通能弥补服务资源分配上的一些不足。（√）

5.告知客户服务资源分配的规则会降低公平感。（×）

6.客户投诉一定是因为服务资源分配不公平。（×）

7.沟通中保持一致的态度有助于提升公平性感知。（√）

8.服务资源分配方案一旦确定不能更改。（×）

9.互动公平对客户感知公平性作用不大。（×）

10.向客户提供资源分配的解释能增强公平感。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户感知公平性的沟通要点。

答案：保持真诚态度，主动倾听客户意见，及时反馈信息，运用恰当语言，选择合适沟通时间，给予情感支持。

2.服务资源分配考虑客户需求紧急程度有何意义？

答案：能及时满足客户迫切需求，避免客户因等待产生不满，提升客户满意度，增强客户对服务公平性的感知，维护企业形象。

3.为什么信息公平对客户感知公平性很重要？

答案：客户了解服务资源分配规则、过程等信息，会觉得受到尊重和信任，减少猜疑，认为分配过程公正，从而提升整体公平性感知。

4.举例说明如何在服务资源分配中体现分配公平。

答案：比如按客户需求程度分配，紧急需求优先满足；或按贡