设计兼顾positive与negative心理的服务沟通话术与流程方法试题库及答案.docVIP

设计兼顾positive与negative心理的服务沟通话术与流程方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客表现出positive心理时，开场话术宜用（）

A.您今天看起来心情不太好

B.欢迎光临，很高兴见到您

C.有什么问题需要解决？

答案：B

2.面对negative心理的顾客，倾听时应（）

A.随意打断

B.专注眼神交流

C.边听边做其他事

答案：B

3.以下哪种属于positive心理沟通的反馈方式（）

A.冷漠回应

B.积极肯定

C.贬低意见

答案：B

4.为negative心理顾客提供解决方案时要（）

A.简单敷衍

B.详细耐心

C.强硬要求接受

答案：B

5.与positive心理顾客沟通，语速宜（）

A.过快

B.适中稍快

C.很慢

答案：B

6.察觉顾客negative心理，首先要做的是（）

A.直接推销产品

B.表达理解

C.给出建议

答案：B

7.积极心理沟通中微笑的作用是（）

A.毫无作用

B.增加亲和力

C.让顾客紧张

答案：B

8.当顾客有negative情绪，沟通氛围应（）

A.严肃

B.轻松舒缓

C.激烈

答案：B

9.对于positive心理顾客，推荐产品应（）

A.不推荐

B.简单介绍重点

C.长篇大论

答案：B

10.与negative心理顾客沟通，肢体语言要（）

A.抱臂

B.适当开放友好

C.频繁走动

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.兼顾positive与negative心理的沟通流程包含（）

A.开场建立联系

B.中间提供方案

C.结尾确认跟进

答案：ABC

2.积极心理沟通中可采用的话术有（）

A.“您真有眼光”

B.“这对您太合适啦”

C.“我们这不行”

答案：AB

3.应对negative心理顾客的倾听技巧有（）

A.点头示意

B.适时记录

C.心不在焉

答案：AB

4.属于positive心理沟通的肢体语言有（）

A.微笑

B.前倾姿势

C.皱眉

答案：AB

5.为negative心理顾客制定方案时要考虑（）

A.顾客需求

B.成本

C.可行性

答案：ABC

6.良好的服务沟通流程需做到（）

A.及时响应

B.有效解决问题

C.不管顾客感受

答案：AB

7.沟通中调节negative心理顾客情绪的方法有（）

A.真诚道歉

B.赠送小礼品

C.忽视抱怨

答案：AB

8.与positive心理顾客沟通时可增加（）

A.互动环节

B.幽默元素

C.距离感

答案：AB

9.对negative心理顾客反馈解决方案时要（）

A.清晰表达

B.询问意见

C.强制推行

答案：AB

10.服务沟通开场时判断顾客心理的方法有（）

A.观察表情

B.听语气

C.猜测

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.与positive心理顾客沟通不用关注需求。（×）

2.面对negative心理顾客要尽快结束对话。（×）

3.积极倾听能缓解negative心理顾客的情绪。（√）

4.沟通中表情对顾客心理影响不大。（×）

5.给positive心理顾客推荐产品不用了解其喜好。（×）

6.与negative心理顾客沟通，声音要洪亮有气势。（×）

7.沟通流程中的确认跟进对positive心理顾客没必要。（×）

8.真诚是兼顾两种心理沟通的重要原则。（√）

9.应对negative心理顾客不能妥协。（×）

10.良好沟通能将negative心理顾客转化为positive心理。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述兼顾positive与negative心理沟通开场的要点。

答案：开场要通过观察表情、听语气判断顾客心理。面对positive心理顾客，热情友好开场，如真诚赞美；面对negative心理顾客，先表达理解和关心，建立初步联系。

2.为negative心理顾客提供解决方案后还需做什么？

答案：提供方案后要询问顾客意见，看其是否认可。耐心解答疑问，消除顾虑。若顾客不满意，重新探讨调整方案，直到顾客基本满意，最后确认跟进时间。

3.积极心理沟通中如何利用肢体语言增强效果？

答案：保持微笑，展现亲和力；身体适当前倾，表专注与兴趣；眼神友好对视，传递关注；适度用开放手势，如摊开手掌，让顾客感受真诚热情。

4.沟通流程中结尾确认跟进对两种心理顾