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售后服务中的客户advocacy培育策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户advocacy核心是？

A.企业利益B.客户利益C.员工利益

答案：B

2.以下哪项有助于培育客户advocacy？

A.减少沟通B.快速响应C.忽视反馈

答案：B

3.客户advocacy不包括？

A.客户推荐B.负面评价C.重复购买

答案：B

4.增强客户advocacy第一步是？

A.了解需求B.直接推销C.降低价格

答案：A

5.良好售后沟通频率是？

A.不定期B.过于频繁C.适度定期

答案：C

6.客户advocacy高的表现是？

A.投诉多B.愿意分享品牌C.不再购买

答案：B

7.培育客户advocacy重点在？

A.售前B.售中C.售后

答案：C

8.哪种行为不利于客户advocacy？

A.解决问题B.拖延处理C.提供增值服务

答案：B

9.客户advocacy目的是？

A.增加成本B.提升品牌口碑C.减少客户

答案：B

10.建立客户信任对客户advocacy影响是？

A.无作用B.削弱C.增强

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.培育客户advocacy的方法有？

A.提供优质服务B.奖励推荐C.忽视客户反馈

答案：AB

2.客户advocacy带来的好处包括？

A.增加新客户B.提升忠诚度C.提高成本

答案：AB

3.良好售后沟通方式有？

A.电话B.邮件C.从不沟通

答案：AB

4.客户advocacy高的客户特征有？

A.多次购买B.主动宣传C.经常投诉

答案：AB

5.提升客户advocacy可从哪些方面入手？

A.产品质量B.服务态度C.不理会客户

答案：AB

6.以下属于客户advocacy培育措施的是？

A.定期回访B.拒绝客户要求C.个性化服务

答案：AC

7.客户advocacy培育中倾听客户的好处有？

A.了解需求B.改进服务C.浪费时间

答案：AB

8.影响客户advocacy培育的因素有？

A.解决问题效率B.服务人员态度C.品牌知名度

答案：ABC

9.客户advocacy培育过程中可采用的激励方式有？

A.优惠券B.积分C.无奖励

答案：AB

10.增强客户advocacy的关键环节包括？

A.有效沟通B.持续关怀C.不管客户感受

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户advocacy就是让客户多花钱。（）

答案：×

2.忽视客户投诉不影响客户advocacy培育。（）

答案：×

3.提供个性化服务有助于培育客户advocacy。（）

答案：√

4.客户advocacy高的客户不会流失。（）

答案：×

5.售后不需要与客户主动沟通来培育客户advocacy。（）

答案：×

6.客户advocacy培育只在售后阶段重要。（）

答案：×

7.奖励客户推荐能提升客户advocacy。（）

答案：√

8.客户反馈不重要，不用理会。（）

答案：×

9.优质产品对客户advocacy培育有积极作用。（）

答案：√

10.客户advocacy培育与员工素质无关。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述培育客户advocacy的重要性。

答案：能提升品牌口碑，带来新客户；增强客户忠诚度，促进重复购买；降低营销成本，提升企业竞争力。

2.列举两种培育客户advocacy的有效沟通方式。

答案：定期电话回访，了解客户使用产品或服务体验；及时回复邮件反馈，解答疑问、处理问题，展现重视态度。

3.如何通过解决客户问题培育客户advocacy？

答案：快速响应客户问题，分析问题根源，提供有效解决方案；跟进确保问题彻底解决，让客户感受到负责态度，提升满意度与忠诚度。

4.说明客户advocacy与客户满意度的关系。

答案：客户满意度是基础，满意的客户更可能成为品牌advocate。但满意度高不必然导致advocacy，还需企业进一步培育引导，使客户愿意推荐、重复购买。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平衡客户需求和企业成本来培育客户advo