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售后服务中的客户engagement提升方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.定期回访客户主要目的是（）

A.推销产品B.了解需求C.完成任务

答案：B

2.客户反馈问题后，首先应做的是（）

A.解释原因B.道歉C.记录问题

答案：C

3.提升客户engagement最关键因素是（）

A.优惠活动B.员工态度C.产品质量

答案：B

4.有效倾听客户需求，应（）

A.随意打断B.适时回应C.只听不说

答案：B

5.以下哪种方式可增强客户粘性（）

A.增加广告B.提供专属服务C.降低价格

答案：B

6.客户投诉时情绪激动，服务人员应（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接处理问题

答案：B

7.建立客户忠诚度的基础是（）

A.快速响应B.高额返利C.品牌知名度

答案：A

8.要深入了解客户需求，最好的方式是（）

A.问卷调查B.电话访谈C.面对面沟通

答案：C

9.为提升engagement，服务语言应（）

A.专业高冷B.亲切热情C.随意口语化

答案：B

10.客户再次购买的重要影响因素是（）

A.首次购买价格B.售后服务体验C.产品外观

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户engagement的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.清晰表达C.恰当提问

答案：ABC

2.以下属于优质售后服务的有（）

A.及时解决问题B.定期关怀客户C.忽视客户小问题

答案：AB

3.增强客户粘性的方法有（）

A.建立会员体系B.举办专属活动C.不断推出新产品

答案：AB

4.处理客户投诉时要做到（）

A.有耐心B.给出解决方案C.事后跟进

答案：ABC

5.提升客户对品牌好感的途径包括（）

A.个性化服务B.公益活动C.大量促销

答案：AB

6.良好的客户engagement能带来（）

A.重复购买B.口碑传播C.降低成本

答案：ABC

7.了解客户需求可通过（）

A.客户评价B.市场调研C.内部讨论

答案：AB

8.售后服务人员应具备的素质有（）

A.责任心B.同理心C.销售能力

答案：AB

9.提升客户engagement的技术手段有（）

A.智能客服B.大数据分析C.社交媒体互动

答案：ABC

10.为客户提供增值服务可包括（）

A.免费培训B.延长质保C.赠送小礼品

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉一定是产品质量问题。（）

答案：错

2.及时回复客户消息有助于提升engagement。（）

答案：对

3.只要产品好，售后服务不重要。（）

答案：错

4.客户engagement只在购买产品时重要。（）

答案：错

5.定期给客户发送产品广告能增强粘性。（）

答案：错

6.处理客户问题时不用考虑客户感受。（）

答案：错

7.倾听客户时不需要做记录。（）

答案：错

8.优质售后服务能提升品牌形象。（）

答案：对

9.客户反馈的问题都应立即解决。（）

答案：错

10.客户engagement与员工满意度无关。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户engagement的三个关键要点。

答案：一是有效沟通，积极倾听与清晰表达；二是提供优质服务，及时解决问题与关怀客户；三是建立情感连接，通过个性化服务等增强客户粘性。

2.处理客户投诉对提升客户engagement有何作用？

答案：妥善处理投诉能让客户感受到重视，消除不满。解决问题后可恢复客户信任，还能从投诉中了解不足，改进服务，从而提升客户engagement与忠诚度。

3.如何通过会员体系提升客户engagement？

答案：设置不同会员等级与专属权益，如积分、折扣、优先服务等。定期举办会员活动，提供个性化推荐，增强会员归属感与参与度，提升客户engagement。

4.举例说明如何做到个性化服务提升客户engagement。

答案：记住客户偏好，如喜欢的产品类型、沟通方式等。为客户定制专属方案，像为健身客户定制锻炼计划。在特殊日子送上祝福与专属优惠，增强情感联系。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论社交媒体在提升售后服务客户