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售后服务中的客户cross-selling方法与案例试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Cross-selling主要目的是？

A.提高客户满意度

B.增加客户购买产品种类

C.降低成本

D.减少客户投诉

答案：B

2.以下哪种情况适合cross-selling？

A.客户刚投诉产品质量

B.客户首次购买基础产品

C.客户准备终止合作

D.客户对价格敏感

答案：B

3.Cross-selling成功的关键因素是？

A.产品低价

B.了解客户需求

C.大量广告宣传

D.频繁电话推销

答案：B

4.售后服务人员cross-selling时，首先要做的是？

A.介绍新产品

B.回顾客户购买历史

C.直接推荐高利润产品

D.强调优惠活动

答案：B

5.若客户对某类产品兴趣不大，cross-selling策略应？

A.放弃推荐

B.强行推荐

C.挖掘其他潜在需求

D.降低产品价格

答案：C

6.Cross-selling与upselling的区别在于？

A.Cross-selling针对新客户

B.Cross-selling推荐关联产品

C.upselling推荐低价产品

D.两者无区别

答案：B

7.利用客户购买记录进行cross-selling，这是基于？

A.客户偏好分析

B.市场趋势

C.竞争对手策略

D.产品库存

答案：A

8.在cross-selling时，提供试用装是为了？

A.增加成本

B.让客户体验产品

C.减少库存

D.应付客户

答案：B

9.以下哪项不属于cross-selling渠道？

A.电子邮件

B.面对面交流

C.电视广告

D.在线客服

答案：C

10.Cross-selling效果评估指标不包括？

A.客户流失率

B.交叉销售成功率

C.客户购买频率

D.产品生产效率

答案：D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Cross-selling的好处有（）

A.提高客户忠诚度

B.增加企业收入

C.降低营销成本

D.优化产品组合

答案：ABCD

2.有效进行cross-selling的客户数据来源有（）

A.购买记录

B.客服反馈

C.社交媒体数据

D.市场调研数据

答案：ABCD

3.售后服务中cross-selling的推荐原则包括（）

A.相关性

B.实用性

C.高利润性

D.简单易懂

答案：AB

4.以下哪些属于cross-selling可以推荐的关联产品（）

A.互补产品

B.升级产品

C.替代产品

D.竞争对手产品

答案：ABC

5.影响cross-selling效果的因素有（）

A.客户满意度

B.推荐时机

C.产品质量

D.服务人员能力

答案：ABCD

6.成功的cross-selling案例具备的特点有（）

A.精准定位客户需求

B.多样化推荐方式

C.良好的客户沟通

D.忽视客户反馈

答案：ABC

7.Cross-selling可以通过哪些方式提升客户体验（）

A.提供个性化方案

B.及时解决问题

C.增加产品复杂性

D.简化购买流程

答案：ABD

8.适合cross-selling的产品类型有（）

A.日用品

B.电子产品

C.服务类产品

D.奢侈品

答案：ABC

9.进行cross-selling前需要对服务人员培训的内容有（）

A.产品知识

B.客户沟通技巧

C.数据分析方法

D.投诉处理流程

答案：ABC

10.衡量cross-selling成功的财务指标有（）

A.新增销售额

B.毛利率提升

C.客户终身价值增加

D.客户投诉率下降

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Cross-selling就是向客户推销更贵的产品。（×）

2.只要产品好，不需要考虑cross-selling的时机。（×）

3.客户拒绝一次cross-selling推荐就不应再尝试。（×）

4.利用大数据能更好地实现cross-selling。（√）

5.Cross-selling只适用于消费品类企业。（×）

6.售后服务中cross-selling可以提高客户复购率。（√）

7.推荐与客户现有产品不相关的产品也可能成功cross-selling。（×）

8.服务人员态度对cross-