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第1篇

一、总则

为加强商场管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。

二、组织架构

1.商场设立管理委员会，负责商场整体管理工作，下设办公室、安保部、物业部、财务部、人力资源部等部门。

2.各部门职责明确，相互协作，共同维护商场秩序。

三、员工管理

1.员工招聘：商场招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照国家相关法律法规执行。

2.培训与考核：新员工入职后，应进行岗前培训，熟悉商场各项规章制度和服务标准。员工定期参加业务培训，提高服务质量。

3.奖惩制度：对表现优秀的员工给予奖励，对违反规章制度的员工进行处罚。

4.工作时间与休息：员工工作时间应遵循国家规定，确保员工休息时间。

四、商品管理

1.商品采购：商场商品采购应遵循合法、合规、合理、高效的原则，确保商品质量。

2.商品陈列：商品陈列应整齐有序，便于消费者选购。

3.商品销售：销售人员应热情服务，主动介绍商品，确保消费者权益。

4.商品退换货：消费者在购买商品后，如遇质量问题，可凭购物凭证办理退换货手续。

五、安全管理

1.安全责任：商场各部门应明确安全责任，加强安全管理，确保商场安全。

2.消防安全：商场应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好，消防通道畅通。

3.防盗安全：商场应加强防盗设施建设，加强巡逻，确保商场财产安全。

4.交通安全：商场应规范车辆停放，确保交通安全。

六、环境卫生

1.商场环境卫生由物业部负责，确保商场环境整洁、卫生。

2.员工应自觉维护商场环境卫生，不乱扔垃圾。

3.商场定期进行环境卫生检查，对存在问题及时整改。

七、顾客服务

1.顾客至上：商场全体员工应树立“顾客至上”的服务理念，为顾客提供优质服务。

2.服务态度：员工应礼貌待人，热情服务，耐心解答顾客疑问。

3.服务质量：商场应设立顾客投诉渠道，对顾客投诉及时处理，确保顾客满意度。

八、附则

1.本制度自发布之日起施行，商场各部门应认真贯彻执行。

2.本制度由商场管理委员会负责解释。

3.本制度如有未尽事宜，由商场管理委员会另行规定。

第2篇

一、总则

为加强商场管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于商场内所有商户、员工及消费者。

三、组织架构

1.商场管理部：负责商场整体运营管理，包括商户管理、安全管理、环境卫生、顾客服务等。

2.商户管理部：负责商户的入驻、退出、合同管理、日常巡查等工作。

3.安全管理部：负责商场的安全保卫、消防安全、突发事件处理等工作。

4.环境卫生部：负责商场的环境卫生、绿化养护、设施维护等工作。

5.顾客服务部：负责顾客咨询、投诉处理、售后服务等工作。

四、管理制度

1.商户管理

（1）商户需具备合法的经营资质，符合商场经营定位。

（2）商户应按照合同约定，按时缴纳租金、水电费等相关费用。

（3）商户应遵守商场各项规章制度，不得擅自改变经营范围、装修改造。

（4）商户应保证商品质量，不得销售假冒伪劣商品。

2.安全管理

（1）商场应建立健全安全管理制度，定期开展安全检查。

（2）商户应配备必要的安全设施，确保消防通道畅通。

（3）商场及商户应加强消防安全意识，定期进行消防演练。

（4）商场应设立安全保卫岗位，负责商场内安全巡逻。

3.环境卫生

（1）商场应保持环境卫生，定期进行清洁、消毒。

（2）商户应保持店内环境卫生，不得乱扔垃圾。

（3）商场应设立垃圾分类设施，引导消费者正确分类投放垃圾。

4.顾客服务

（1）商场应设立顾客服务中心，提供咨询、投诉处理等服务。

（2）员工应礼貌待人，热情服务，耐心解答顾客疑问。

（3）商场应设立售后服务窗口，及时处理顾客投诉。

（4）商场应定期开展顾客满意度调查，不断提高服务质量。

五、奖惩措施

1.对遵守本制度、表现突出的商户和员工，给予表彰和奖励。

2.对违反本制度、损害商场利益的行为，给予警告、罚款、停业整顿等处罚。

3.对严重违反本制度、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

六、附则

1.本制度由商场管理部负责解释。

2.本制度自发布之日起施行。

商场管理制度旨在规范商场运营，提高服务质量，为消费者提供安全、舒适、放心的购物环境。各商户和员工应严格遵守本制度，共同维护商场的正常经营秩序。

第3篇

一、总则

为了规范商场管理，提高商场运营效率，保障消费者权益，维护商场秩序，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于商场内所有商户、员工、消费者以及与商场运营相关的其他单位和个人。

三、组织架构

1.商场管理委员会：负责商场整体管理工作，制定商场管理制度，监督执行情况。

2.商场管理部：负责商场日常运营管理，执行商场管理委员会的决策，处理日常事务。