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评估客户overconfidenceeffect对服务需求的影响方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于衡量客户过度自信的指标？

A.对自身判断准确率的高估程度

B.决策时的犹豫程度

C.对风险的低估水平

答案：B

2.收集客户反馈以评估影响，通常不采用的方式是？

A.在线问卷

B.观察客户行为

C.随机猜测

答案：C

3.分析客户过度自信对服务价格敏感度影响，重点关注？

A.客户收入

B.客户对价格波动的反应

C.客户购买频率

答案：B

4.评估影响时，分析客户过往决策记录不涉及？

A.决策时间

B.决策结果

C.决策地点

答案：C

5.客户过度自信可能导致服务需求？

A.无变化

B.减少

C.增加

答案：C

6.为评估影响，建立客户行为模型不考虑？

A.客户年龄

B.客户星座

C.客户消费习惯

答案：B

7.研究客户过度自信对服务功能需求影响，要对比？

A.不同品牌服务

B.实际需求和客户认为的需求

C.服务更新前后

答案：B

8.以下哪项数据对评估影响帮助最小？

A.客户投诉数量

B.客户家庭住址

C.客户复购率

答案：B

9.评估影响时，访谈客户不包括问题是？

A.对服务的期望

B.日常饮食喜好

C.对自身能力的看法

答案：B

10.观察客户在服务场所表现，不用于评估？

A.服务便捷性需求

B.服务社交性需求

C.服务颜色偏好

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.可用于评估客户过度自信的市场调研方法有？

A.深度访谈

B.焦点小组

C.电话调查

答案：ABC

2.分析客户过度自信对服务种类需求影响，考虑因素有？

A.市场趋势

B.客户兴趣爱好

C.竞争对手服务

答案：ABC

3.评估影响时，关注客户沟通风格哪些方面？

A.语言自信度

B.回复速度

C.沟通渠道偏好

答案：AB

4.研究客户过度自信对服务效率需求影响，需收集数据有？

A.客户等待服务忍耐时间

B.客户完成服务流程时间

C.客户推荐服务意愿

答案：AB

5.为评估影响，从哪些方面分析客户评价？

A.评价语气

B.评价重点

C.评价频率

答案：ABC

6.以下哪些属于评估客户过度自信影响的指标体系？

A.决策果断性

B.信息获取量

C.风险承受能力

答案：ABC

7.观察客户在服务选择过程中的行为包括？

A.比较服务的时长

B.对服务细节询问

C.服务选择的速度

答案：ABC

8.评估客户过度自信对服务创新需求影响，考虑？

A.客户对新功能接受度

B.客户对新技术了解程度

C.客户消费层次

答案：ABC

9.采用实验法评估影响，设置实验因素有？

A.服务价格变化

B.服务质量变化

C.服务宣传变化

答案：ABC

10.评估客户过度自信影响，涉及的服务特征有？

A.复杂性

B.专业性

C.个性化

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.仅通过客户购买金额就能准确评估过度自信对服务需求影响。（×）

2.客户对服务反馈越积极，说明过度自信对需求影响越小。（×）

3.分析客户社交媒体言论有助于评估过度自信影响。（√）

4.过度自信的客户一定对服务效率需求更高。（×）

5.客户投诉多意味着过度自信对服务需求影响大。（×）

6.评估影响时无需关注客户所在行业特点。（×）

7.观察客户在服务体验中的表情可辅助评估影响。（√）

8.客户过度自信不会影响对服务价格的接受程度。（×）

9.研究客户过度自信对服务需求影响，不用考虑竞争对手。（×）

10.建立客户数据库对评估影响作用不大。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述通过客户行为观察评估影响的要点。

观察客户决策速度、选择服务时的比较行为、对服务人员建议的接受程度，以及在服务过程中的参与度等行为表现，以此判断过度自信对服务需求影响。

2.分析收集客户反馈对评估影响的作用。

客户反馈能直接体现其对服务的看法、期望与不满。通过分析反馈内容，可了解过度自信如何影响客户对服务功能、质量、价格等方面的需求。

3.说明建立客户行为模型在评估影响中的意义。

建立模型可整合客户多方面数据，如消费习惯、决策模式等。通过模型分析能清晰呈现过度自信与服务需求间的关系，辅助精准评估影响。

4.举例说明如何用实验法评估影响。

设置不同实验组，如一组提高服务价格，一组增加服务新功能。观察不同组客户的服务需求变化，对比分析得出过度自信对服务需求在价格、功能等方面的影响。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何综合运用多种方法准确评估影响。

可