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郑州滨河假日酒店服务质量管理的分析和研究

摘要

在经济高速发展的今天酒店业竞争非常激烈，抢夺客源的难度越来越大。对于一家酒店来说提供

的不再仅仅只是住宿和餐饮，服务成为了酒店销售的产品。滨河假日酒店想要在众多的酒店中脱颖而

出，发展的长远，只有努力提升酒店的服务质量水平，将高质量的服务打造成酒店的核心竞争力之

一。

本文通过对酒店服务质量相关理论的分析和整理，通过发放问卷调查和对酒店实地调查的结果对

滨河假日酒店服务质量管理的现状进行分析和研究，发现酒店在服务质量管理中存在的问题，找出形

成问题的原因并提出改进措施。文章中从酒店的员工层面，硬件设施，管理层面三个方面进行分析，

并从三个方面给提高酒店的服务质量的措施。希望通过本文能够为酒店服务质量的提升，有一定的参

考价值。起到为酒店吸引更多消费者，提高酒店经济收益，扩大酒店影响力的目的。关键词：服务；

质量；酒店

1绪论

1.1研究背景

2018年我国旅游人数相比2017年增长10.8%，全年旅游收入相比2017年增长10.5%。在旅游业

快速发展的同时促进了我国酒店业的迅速扩张，酒店数量逐年增加，造成酒店市场上供大于求的情况

明显。滨河假日酒店作为一家高档型酒店相比较于经济型酒店而言，需要对服务的质量要求更高。酒

店作为服务业的代表，服务质量是影响酒店能否发展长远的根本。酒店重视服务质量水平，使优质的

服务质量成为酒店的核心竞争力之一，是一家酒店能否众星云集的酒店业中脱颖而出获得持续发展的

关键。本文以洲际酒店旗下的郑州滨河假日酒店为研究对象，以服务质量管理相关理论作为依据，设

计调查问卷，通过调查问卷和实地调查的结果发现服务质量中的问题、并提出改进服务质量的措施。

以此对滨河假日酒店服务质量管理进行分析和研究。

1.2研究的目的和意义

1.2.1研究的目的

郑州市处于我国交通枢纽的位置，独特的地理位置，频繁的商务往来人员，使郑州市酒店业的发

展非常迅速。随着酒店越来越多，酒店客源的竞争就越来越激烈。酒店想要在客源竞争中占据主动地

位，就需要提供优质的服务让消费者感到满意，培养消费者成为酒店的忠诚客户，所以不断提高服务

质量是酒店的重要工作之一。本文通过分析郑州滨河假日酒店当前服务质量管理的基本情况，发现其

中存在的问题，针对问题提出提高酒店服务质量的措施，提高酒店的服务质量，提高酒店在郑州市酒

店行业中的竞争力，提高老顾客的满意度和忠诚度，吸引新顾客，进一步推动酒店的发展。

1.2.2研究的意义

随着国民生活质量的不断提高，人们对于酒店的要求不再仅仅局限于购买餐饮和酒店硬件设施这

方面，越来越注重服务所带来的享受，因此酒店服务质量就成为了人们选择酒店关注的重点之一。酒

店之间的竞争也渐渐由酒店

价格的竞争转变成酒店服务质量之间的竞争。本文就是基于人们对于酒店服务的要求越来越高，选择

酒店服务质量方面进行研究，对洲际集团旗下的郑州滨河假日酒店的服务质量管理的基本情况进行分

析和研究，发现酒店在服务质量管理上存在的不足之处，并提出相应的应对措施。从理论上，可以针

对性地为研究酒店服务质量管理的相关问题及探讨服务质量提升的对策提供一定的参考意见。从应用

上让酒店管理者认识到服务质量对于酒店的重要，可以客观的分析出酒店当前在郑州酒店行业中服务

的竞争优势在哪里，不足在那里，对管理者提出改善酒店服务质量的措施，提高消费者对酒店服务的

满意度，留住消费者，提高酒店的销售额。是本文的重要研究意义。

1.3研究的内容和方法

1.3.1研究内容

本文结合酒店服务和服务质量等相关理论，国内外服务质量管理的发展现状，通过问卷调查和实

地调查了解酒店服务基本情况。对滨河假日酒店的基本情况和服务质量管理现状进行分析，根据酒店

的目标受众人群，发现滨河假日酒店服务质量管理中存在的问题，并根据实际的情况提出适合酒店的

改进措施。

1.3.2研究方法

(1)相关文献研究法，通过阅读文献书籍，对酒店服务，酒店服务质量管理等相关内容进行搜集。将

搜集的相关理论知识进行归纳总结，结合本文要分析的内容，选择适合的理论作为研究的基础，使文

章有理论知识作为支撑。

(2)调查研究法，通过设计调查问卷对滨河假日酒店的服务水平进行调查。根据问卷调查结果进行分

析，发现消费者对酒店服务产生不满的地方，针对从问卷结果中发现的问题找出原因并提出改进措

施。

(3)观察法，通过对滨河假日酒店的实地观察，和与员工消费者的接触过程中发现酒店在服务质量管

理上的问题，根据