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2025年电商客服应答合同协议

合同编号：[合同编号]

甲方（客户）：[客户名称]，统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]，地址：[客户地址]，联系人：[客户联系人]，联系电话：[客户联系人电话]，电子邮箱：[客户联系人邮箱]。

乙方（服务商）：[服务商名称]，统一社会信用代码/营业执照号：[服务商统一社会信用代码/营业执照号]，地址：[服务商地址]，联系人：[服务商联系人]，联系电话：[服务商联系人电话]，电子邮箱：[服务商联系人邮箱]。

鉴于：

1.甲方经营电子商务业务，需要专业的客服应答服务以提升客户服务水平和客户满意度；

2.乙方拥有专业的客服团队和丰富的客服应答服务经验，能够为甲方提供高质量的电商客服应答服务。

甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方为甲方提供电商客服应答服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方为甲方提供电商客服应答服务，包括在线实时聊天客服、电话客服、邮件客服、社交媒体客服及其他根据甲方需求提供的客服应答服务。

1.2在线实时聊天客服：通过甲方电商平台官方聊天工具、第三方聊天平台等方式，为客户提供实时咨询解答、售前引导、售后服务等。

1.3电话客服：根据甲方需求，提供电话客服支持，处理客户咨询、投诉、建议等。

1.4邮件客服：处理客户通过电子邮件提出的咨询、投诉、反馈等。

1.5社交媒体客服：在甲方指定的社交媒体平台（如微博、微信等）上，及时响应客户留言，解答客户疑问，处理客户投诉。

1.6其他服务：根据甲方需求，提供其他形式的客服应答服务，例如：视频客服、智能客服等。

1.7服务时间：

1.7.1工作日：上午9点至下午6点，中午休息1小时。

1.7.2节假日：国家法定节假日除外。

1.8服务质量标准：

1.8.1响应时间：乙方应在收到客户咨询或投诉后，30秒内进行响应。

1.8.2解决时间：乙方应在接到客户咨询或投诉后，15分钟内提供解决方案或有效进展反馈。

1.8.3服务态度：客服人员应具备良好的服务态度，语言文明、礼貌、专业，耐心解答客户疑问，积极处理客户问题。

1.8.4客户满意度：乙方应努力提高客户满意度，客户满意度应达到95%以上。

1.8.5信息准确性：乙方应确保提供的信息准确无误，避免误导客户。

1.8.6保密性：乙方应严格保密客户信息，未经甲方同意，不得向任何第三方泄露。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务

2.1.1甲方的权利：

2.1.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供服务。

2.1.1.2有权监督乙方服务质量，并提出意见和建议。

2.1.1.3有权要求乙方对服务质量问题进行整改。

2.1.1.4有权在协议期满前一个月通知乙方终止本协议。

2.1.2甲方的义务：

2.1.2.1有权按照本协议约定向乙方支付服务费用。

2.1.2.2应及时向乙方提供必要的业务资料和信息，包括但不限于产品信息、价格信息、促销活动信息、售后服务政策等。

2.1.2.3应配合乙方进行服务质量监控和评估。

2.1.2.4应对乙方提供的商业秘密和技术秘密进行保密。

2.2乙方的权利与义务

2.2.1乙方的权利：

2.2.1.1有权按照本协议约定向甲方收取服务费用。

2.2.1.2有权要求甲方及时提供必要的业务资料和信息。

2.2.1.3有权对甲方提供的资料和信息进行保密。

2.2.1.4有权根据本协议约定终止本协议。

2.2.2乙方的义务：

2.2.2.1应按照本协议约定提供优质的客服应答服务。

2.2.2.2应建立完善的服务质量管理体系，定期进行服务质量自查和评估。

2.2.2.3应定期对客服人员进行培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。

2.2.2.4应妥善保管客户信息，严格保密客户信息。

2.2.2.5应及时向甲方报告服务过程中发现的问题和建议。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务费用：服务费用按照按量计费方式计算，每月服务费用根据实际服务量（如聊天记录数、电话数量等）按照2元/单位进行计算。

3.2支付方式：甲方应将服务费用转账至乙方指定的银行账户，账户信息如下：

3.2.1开户行：[开户行名称]

3.2.2账户名称：[账户名称]

3.2.3账号：[账号]

3.3支付时间：甲方应在每月5日前支付上一个月的服务费用。

第四条违约责任

4.1甲方的违约：

4.1.1甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额千分之五的违约金。

4.1.2甲方未按照本协议约定提供必要的业务资料和信息的，导致乙方无法正常提供服务的，乙方应及时通知甲方，甲方应在收到通知后48小时内提供必要的资料和信息。若甲方逾期未提供，乙方有权暂停服务，由此产生的后果由