设计兼顾 positive 与 negative 心理的服务沟通话术与流程方法试题库及答案.docVIP

设计兼顾positive与negative心理的服务沟通话术与流程方法试题库及答案

一、单项选择题

1.当客户表达对服务的不满，表现出负面情绪时，服务人员首先应该做的是（）

A.解释原因B.表示理解C.提出解决方案D.转移话题

答案：B

解析：先表示理解客户的负面情绪，能让客户感受到被关注和尊重，有助于缓和气氛，为后续沟通奠定基础。

2.在与客户沟通时，为了激发客户的positive心理，服务人员应多使用（）

A.专业术语B.幽默风趣的语言C.命令式语句D.复杂句式

答案：B

解析：幽默风趣的语言可以营造轻松愉快的氛围，更容易让客户产生积极的心理感受。

3.服务流程中，哪个环节对于兼顾客户正负心理最为关键（）

A.开场阶段B.需求了解阶段C.问题解决阶段D.结束阶段

答案：C

解析：问题解决阶段既要处理客户可能存在的负面问题和情绪，又要通过合理方式让客户对结果满意，产生积极心理。

二、多项选择题

1.以下哪些属于兼顾positive与negative心理的服务沟通话术技巧（）

A.运用同理心表达B.强调积极方面C.避免使用否定词D.及时道歉

答案：ABCD

解析：运用同理心让客户感受被理解（应对负面心理）；强调积极方面激发积极心理；避免使用否定词可减少负面暗示；及时道歉可缓和负面情绪。

2.设计服务沟通流程时，需要考虑的影响客户心理的因素有（）

A.客户等待时间B.服务人员态度C.服务环境D.信息透明度

答案：ABCD

解析：客户等待时间过长易产生负面心理；服务人员态度好坏直接影响客户感受；服务环境舒适与否影响客户心理；信息透明能增强客户信任，产生积极心理。

三、判断题

1.在服务沟通中，只需要关注客户的positive心理，negative心理可以忽略。（）

答案：错误

解析：必须兼顾正负心理，忽视负面心理可能导致客户不满加剧，影响服务效果。

2.服务人员在沟通时，语速越快越能显示专业，更能激发客户的positive心理。（）

答案：错误

解析：语速过快可能导致客户听不清或产生压迫感，不利于激发积极心理。

四、简答题

1.请简述在服务沟通中，如何运用话术兼顾客户的positive与negative心理？

答案：

-表示理解：当客户有负面情绪时，用“我非常理解您现在的感受”等话术表达同理心。

-强调积极：介绍服务或产品时，突出其优势和能给客户带来的好处，如“这款产品能为您节省大量时间和成本”。

-避免否定：尽量不用“不行”“不可以”等否定词，用更委婉积极的表达，如“我们可以尝试另一种更合适的方法”。

-真诚道歉：如果是服务方的问题，及时真诚道歉，如“很抱歉给您带来了不便，我们会马上处理”。

2.设计一个简单的服务沟通流程，说明每个环节如何兼顾客户正负心理。

答案：

-开场阶段：热情友好地打招呼，如“您好，很高兴为您服务”，营造积极氛围；同时观察客户状态，若客户看起来焦虑或不满，及时询问“您是不是遇到什么问题了？”显示关注负面情绪。

-需求了解阶段：耐心倾听客户需求，用点头等方式表示在认真听，让客户感到被尊重（应对负面心理）；适时给予肯定回应，如“您这个想法很有创意”，激发积极心理。

-问题解决阶段：对于客户提出的问题，先承认问题存在（如“确实存在这个情况，给您添麻烦了”）安抚负面情绪；再详细说明解决方案，强调积极效果（如“按照这个方案，您之后不会再遇到类似问题，还能获得更好的体验”）。

-结束阶段：确认客户是否满意，如“请问您对我们这次的服务还满意吗？”；感谢客户，如“感谢您的信任和支持”，给客户留下积极的印象。