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识别关键客户touchpoint的方法与评估指标试题库及答案

一、选择题

1.以下哪种方法不属于识别关键客户touchpoint的常用定性方法？（）

A.客户访谈

B.观察法

C.数据挖掘

D.焦点小组

答案：C。数据挖掘是定量分析方法，客户访谈、观察法、焦点小组属于定性了解客户接触点的方法。

2.在评估客户touchpoint重要性的指标中，“客户在该接触点的参与度”属于（）指标。

A.行为类

B.态度类

C.情感类

D.交易类

答案：A。客户参与度体现客户在接触点上的行动表现，属于行为类指标。

3.若要评估某客户touchpoint对客户忠诚度的影响，以下哪个指标最相关？（）

A.客户投诉率

B.客户重复购买率

C.客户接触频率

D.客户等待时间

答案：B。客户重复购买率是衡量客户忠诚度的重要指标，能反映接触点对客户再次购买意愿的影响。

二、填空题

1.识别关键客户touchpoint的方法可以分为定性方法和______方法。

答案：定量

2.评估客户touchpoint的指标体系通常包括行为类、态度类、______类和交易类等。

答案：情感

三、简答题

1.简述识别关键客户touchpoint的常用定性方法。

答案：

-客户访谈：通过与客户进行一对一的深入交流，了解他们在与企业互动过程中的体验、偏好以及印象深刻的接触点。

-观察法：观察客户在自然状态下与企业产品、服务或环境的互动过程，记录客户的行为、反应等，从而发现重要的接触点。

-焦点小组：召集一组具有代表性的客户，围绕特定主题展开讨论，激发他们分享观点和经验，找出关键的客户接触点。

2.列举三个评估客户touchpoint的行为类指标。

答案：

-客户接触频率：指客户在一定时期内与该接触点发生交互的次数。

-客户停留时间：客户在接触点上花费的时间长度。

-客户操作步骤数：客户在完成与接触点相关的特定任务时所执行的操作步骤数量。

四、论述题

1.论述如何综合运用多种方法识别关键客户touchpoint以及评估其重要性。

答案：

识别关键客户touchpoint的方法综合运用：

-定性方法奠定基础：首先利用客户访谈、焦点小组等定性方法，深入了解客户的主观感受、期望和痛点。客户访谈可以一对一地深入挖掘客户在各个接触阶段的想法，焦点小组则能通过群体讨论激发更多观点和潜在的接触点信息。观察法能直观地看到客户的实际行为表现，补充访谈中可能遗漏的信息，三者相互印证，初步确定一系列潜在的关键客户touchpoint。

-定量方法精准定位：接着运用数据挖掘等定量方法，分析大量的客户数据。例如分析客户交易记录、网站浏览日志等数据，从海量数据中发现客户行为模式和规律，精确识别出哪些接触点与客户的关键行为（如购买决策、流失预警等）存在紧密联系，进一步明确关键客户touchpoint。

评估重要性：

-行为类指标评估：通过客户接触频率、停留时间、操作步骤数等行为类指标，了解客户与接触点的互动程度。高接触频率和长停留时间可能表明该接触点对客户有较大吸引力或重要性；操作步骤复杂则可能暗示接触点需要优化。

-态度类指标评估：运用客户满意度调查、净推荐值（NPS）等态度类指标，衡量客户对接触点的满意程度和推荐意愿。正面的态度意味着接触点表现良好，负面态度则提示需要改进。

-情感类指标评估：关注客户在接触点上的情感反应，如通过社交媒体监测客户的情绪倾向，了解接触点是否引发客户的积极或消极情感，情感强烈的接触点往往较为关键。

-交易类指标评估：分析客户在接触点前后的交易数据，如购买金额、购买频次等。若某个接触点明显促进了交易，那么它对于业务发展具有重要意义。

综合运用这些方法和指标，能全面、准确地识别关键客户touchpoint并评估其重要性，为企业优化客户体验、提升竞争力提供有力支持。