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售后服务中的客户Hull-spence激活潜势理论应用试题库及答案

一、单项选择题

1.Hull-spence激活潜势理论认为，客户的购买行为主要受（）的影响。

A.驱力和习惯强度

B.态度和偏好

C.认知和情感

D.社会影响

答案：A

2.在售后服务场景中，根据Hull-spence激活潜势理论，当客户的某种需求未得到满足，产生一种内部紧张状态时，这对应理论中的（）概念。

A.驱力

B.习惯强度

C.反应势能

D.诱因动机

答案：A

3.按照Hull-spence激活潜势理论，客户长期与某品牌保持良好合作，多次购买其产品并对服务满意，这会增加客户下次购买该品牌产品的（）。

A.驱力

B.习惯强度

C.诱因动机

D.抑制潜能

答案：B

4.Hull-spence激活潜势理论中，客户购买产品后，产品的实际性能、外观等对客户购买决策的强化作用属于（）。

A.初级强化

B.次级强化

C.习惯强化

D.驱力强化

答案：A

5.在售后服务过程中，若客户对产品提出一些改进意见，售后人员积极回应并承诺改进，这在Hull-spence激活潜势理论中可看作是增强了客户的（）。

A.驱力

B.诱因动机

C.习惯强度

D.反应势能

答案：B

二、多项选择题

1.根据Hull-spence激活潜势理论，影响客户激活潜势的因素包括（）。

A.驱力

B.习惯强度

C.诱因动机

D.抑制潜能

E.反应势能

答案：ABCDE

2.在售后服务场景下，运用Hull-spence激活潜势理论提升客户满意度可以从以下哪些方面入手（）。

A.降低客户的驱力（如快速解决客户问题，减少客户不满带来的紧张感）

B.增强习惯强度（如提供优质服务，让客户形成再次选择的习惯）

C.提高诱因动机（如提供额外的优惠、增值服务等）

D.减少抑制潜能（消除客户对产品或服务的疑虑）

E.提升反应势能（及时响应客户需求）

答案：ABCDE

3.以下关于Hull-spence激活潜势理论在售后服务中的理解正确的有（）。

A.驱力促使客户采取行动来满足需求

B.习惯强度是客户长期积累的对品牌和服务的行为倾向

C.诱因动机可以通过提供良好的售后服务体验来增强

D.抑制潜能可能来自于客户过往不愉快的购买经历

E.反应势能决定了客户是否会实际采取购买或再次购买行为

答案：ABCDE

三、简答题

1.简述Hull-spence激活潜势理论的核心内容，并说明其在售后服务中的意义。

答案：

Hull-spence激活潜势理论的核心内容：激活潜势（反应势能）由驱力、习惯强度、诱因动机等因素决定。驱力是个体内部由于生理或心理需求未满足而产生的一种紧张状态，它推动个体采取行动；习惯强度是通过学习和重复经验形成的，个体对特定刺激做出特定反应的倾向程度；诱因动机是外部刺激（如奖励、产品特性等）对个体行为的吸引作用。抑制潜能会削弱反应势能。

在售后服务中的意义：了解客户的驱力可以帮助售后人员识别客户未满足的需求，如产品故障带来的不便等，从而有针对性地解决问题，降低客户的紧张感。习惯强度提示售后人员要注重服务质量，通过优质服务让客户形成对品牌和服务的良好习惯，增加再次购买和选择的可能性。诱因动机则为售后人员提供了思路，如提供增值服务、优惠等方式来增强客户对品牌的好感和再次购买意愿。抑制潜能的分析有助于售后人员消除客户可能存在的疑虑和负面印象，提升客户的整体激活潜势，促进客户与品牌的长期关系。

2.结合Hull-spence激活潜势理论，说明如何通过售后服务增强客户的习惯强度。

答案：

-提供优质的服务体验：确保每次售后服务都能快速、有效地解决客户问题，例如及时回复客户咨询、高效处理产品维修等。让客户在每次与售后的接触中都感受到良好的服务，从而逐渐形成积极的行为倾向。

-建立个性化服务：了解客户的独特需求和偏好，为客户提供个性化的解决方案。如针对老客户提供专属的服务套餐、产品推荐等，使客户感受到品牌对他们的重视，增加客户对品牌的认同感和忠诚度，强化习惯强度。

-定期回访与沟通：在售后服务完成后，定期回访客户，了解客户对产品和服务的使用感受，收集反馈意见。通过持续的沟通，保持与客户的联系，让客户持续关注品牌，有助于习惯强度的巩固和增强。

-培养客户的品牌情感：通过售后服务人员的积极态度、专业素养和真诚关怀，与客户建立情感连接。例如在客户生日