售后服务中的客户 Locke 目标设定理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Locke目标设定理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Locke目标设定理论强调目标的关键作用，以下哪个不属于该理论中有效目标的特征？（）

A.具体性

B.难度适中

C.可衡量性

D.模糊性

答案：D

解析：Locke目标设定理论认为有效目标应具备具体性、难度适中、可衡量性以及有明确的时间限制等特征，模糊性不符合要求。

2.在售后服务场景中，运用Locke目标设定理论为客户解决问题时，首先要做的是（）

A.设定一个宽泛的目标

B.明确客户的具体需求和期望

C.直接给出解决方案

D.与客户争论问题的责任归属

答案：B

解析：只有先明确客户的具体需求和期望，才能依据Locke目标设定理论设定出符合客户需求且有效的目标来解决问题。

3.若售后客服设定“在3天内为客户解决产品使用中的操作问题”，这体现了Locke目标设定理论中的（）

A.具体性

B.难度

C.反馈

D.参与性

答案：A

解析：“在3天内”明确了时间，“解决产品使用中的操作问题”明确了任务内容，体现了目标的具体性。

4.按照Locke目标设定理论，当为客户设定解决问题的目标后，定期向客户反馈问题解决进度属于（）

A.目标的修正

B.给予客户参与感

C.提供绩效反馈

D.增加目标难度

答案：C

解析：向客户反馈问题解决进度，能让客户了解服务的绩效情况，属于提供绩效反馈。

二、多项选择题

1.Locke目标设定理论在售后服务中应用，有助于（）

A.提高客户满意度

B.增强客服人员的工作动力

C.使问题解决更具针对性

D.提升企业成本

E.降低客户忠诚度

答案：ABC

解析：合理应用该理论能明确目标，更好地解决客户问题，从而提高客户满意度和忠诚度，同时为客服人员明确工作方向，增强工作动力，使问题解决更具针对性；而提升企业成本和降低客户忠诚度与该理论的积极作用相悖。

2.在售后服务中运用Locke目标设定理论设定目标时，需要考虑的因素有（）

A.客户的需求

B.企业的资源和能力

C.问题的复杂程度

D.市场竞争情况

E.客服人员的个人意愿

答案：ABC

解析：设定目标要基于客户需求，同时结合企业自身资源和能力以及问题的复杂程度来确保目标合理可行；市场竞争情况和客服人员个人意愿并非设定目标直接考虑的关键因素。

3.根据Locke目标设定理论，有效的目标反馈可以（）

A.让客户了解问题解决情况

B.帮助客服人员调整工作策略

C.提高目标达成的可能性

D.增加客户的投诉率

E.使目标变得更加模糊

答案：ABC

解析：有效的目标反馈能让客户知晓进展，客服人员根据反馈调整策略，进而提高目标达成可能性；反馈有利于减少客户投诉率，且是使目标更清晰而非模糊。

三、判断题

1.Locke目标设定理论认为，目标越难越好，这样能激发客服人员更大的潜力。（）

答案：错误

解析：Locke目标设定理论认为目标难度要适中，既具有挑战性又不至于让员工因难度过高而放弃，并非越难越好。

2.在售后服务运用Locke目标设定理论时，不需要让客户参与目标设定过程。（）

答案：错误

解析：让客户参与目标设定过程，能使目标更符合客户期望，增强客户对解决问题的信心和满意度，是有必要的。

3.按照Locke目标设定理论，一旦设定好售后服务目标，就不能再更改。（）

答案：错误

解析：在实际售后服务过程中，如果发现设定的目标因各种因素不合理，是需要进行修正和调整的。

四、简答题

1.简述Locke目标设定理论在售后服务中的应用步骤。

答案：

-明确客户需求：通过与客户沟通交流，了解客户遇到的问题、期望的解决方案以及时间要求等具体需求。

-设定具体目标：依据客户需求，结合企业资源和能力，设定具体、可衡量、具有一定难度且有时限的目标。例如“在24小时内为客户更换有质量问题的产品部件”。

-制定行动计划：为实现目标，制定详细的行动计划，明确每个阶段的任务和责任人。

-提供绩效反馈：在执行过程中，定期向客户反馈问题解决的进度和情况，让客户了解服务进展；同时客服团队内部也要进行反馈，以便及时调整策略。

-评估与调整：目标达成后，评估目标完成情况和客户满意度。若未达到目标或客户有新需求，对目标和行动计划进行调整优化。

2.举例说明在售后服务中如何体现Locke目标设定理论中目标的难度适中。

答案：例如，客户反馈其购买的智能设备出现连接故障。如果设定“立即解决问题”，对于一些复杂的连接故障来说，这个目标难度过低，客服人员可能不会充分发挥潜力，