售后服务中的客户 loss aversion 与 risk perception 管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户lossaversion与riskperception管理策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Lossaversion（损失厌恶）指的是（）

A.客户对收益和损失有相同的敏感度

B.客户对损失的敏感度高于对收益的敏感度

C.客户对收益的敏感度高于对损失的敏感度

D.客户只关注损失，不关注收益

答案：B

2.在售后服务场景中，客户因为担心维修后产品性能不如之前，这体现了客户的（）

A.Lossaversion

B.收益偏好

C.风险偏好

D.无所谓态度

答案：A

3.当客户面临两种选择：一是直接退款；二是有50%的概率获得全额退款，50%的概率得不到退款。大多数客户会选择直接退款，这反映了（）

A.Riskperception（风险感知）

B.冒险心理

C.损失厌恶心理

D.理性决策

答案：C

4.客户认为更换新的零部件可能会带来产品不稳定的风险，这属于（）

A.Lossaversion

B.Riskperception

C.过度自信

D.从众心理

答案：B

5.为了降低客户的lossaversion，售后服务人员可以（）

A.强调产品维修后能带来的巨大收益

B.只提及维修方案，不提及可能的风险

C.淡化客户已有的损失

D.夸大维修过程中的困难

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些属于客户在售后服务中的riskperception来源（）

A.过往类似产品维修后出现问题的经历

B.产品本身的复杂性

C.售后服务人员的专业形象

D.维修所需的时间和成本

答案：ABCD

2.管理客户lossaversion的策略包括（）

A.提供保障措施，如延长质保期

B.及时补偿客户的损失

C.向客户展示其他客户成功解决问题的案例

D.对客户的抱怨不理会

答案：ABC

3.影响客户riskperception的因素有（）

A.信息的透明度

B.售后服务团队的声誉

C.客户自身的风险承受能力

D.产品故障的严重程度

答案：ABCD

4.在售后服务中，为降低客户的riskperception，可以采取的措施有（）

A.详细介绍维修流程和技术

B.提供维修效果的承诺

C.让客户参与维修决策

D.隐瞒一些可能的小风险

答案：ABC

5.当客户因lossaversion而不满时，售后服务人员的正确做法有（）

A.倾听客户诉求，表达同理心

B.提出多种解决方案供客户选择

C.指责客户过于敏感

D.强调品牌的优势和可靠性

答案：ABD

三、判断题

1.Lossaversion只在购买产品时存在，售后服务阶段不存在。（）

答案：错误。Lossaversion在售后服务阶段同样存在，客户会担心维修后产品质量下降、损失使用时间等。

2.客户的riskperception完全是主观的，与客观事实无关。（）

答案：错误。虽然riskperception有主观成分，但也与产品实际情况、过往经验等客观事实相关。

3.为了管理客户lossaversion，夸大维修后的效果是可以的。（）

答案：错误。夸大维修效果可能导致客户更高的期望，后续达不到期望时会引起更大不满，应实事求是。

4.降低客户的riskperception可以提高客户对售后服务的满意度。（）

答案：正确。客户对风险担忧降低，会更认可售后服务。

5.客户的损失厌恶心理一旦形成就无法改变。（）

答案：错误。通过有效的沟通、提供保障等策略可以改变客户的损失厌恶心理。

四、简答题

1.简述售后服务中客户lossaversion的具体表现。

答案：

-担心维修后的产品性能不如维修前，影响使用体验。

-对已经发生的产品故障造成的时间、精力等损失念念不忘，难以释怀。

-害怕更换零部件后，新部件与产品其他部分不兼容，带来更多问题。

-在面临退款或其他补偿方案选择时，倾向于选择更保守、能立即减少损失的方式，而不愿意冒险争取可能更多但不确定的收益。

2.如何通过沟通来降低客户的riskperception？

答案：

-保持信息透明：详细、