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售后服务中的客户liking原理应用方法试题库及答案

一、单选题

1.客户liking原理强调的核心是（）

A.让客户快速下单

B.使客户对服务人员及品牌产生好感

C.降低服务成本

D.提高服务效率

答案：B

2.在售后服务中，运用liking原理，服务人员首先要做到的是（）

A.专业知识过硬

B.与客户建立相似性联系

C.保持良好的形象和态度

D.提供超值的赠品

答案：C

3.当客户反馈产品问题时，服务人员说“我也曾经遇到过类似的困扰，特别能理解您现在的心情”，这运用了liking原理中的（）

A.相似性

B.赞美

C.接触与合作

D.关联

答案：A

4.服务人员适时地对客户进行赞美，有助于运用liking原理，以下赞美方式恰当的是（）

A.“您真有钱，肯定不在乎这点小问题”

B.“您这个想法特别独特，很有创意”

C.“您比其他客户都好沟通”

D.“您怎么这么晚才反馈问题呀”

答案：B

5.为了让客户产生好感，服务人员与客户之间良好的接触与合作可以通过（）实现

A.尽量减少与客户的沟通次数

B.一起完成一些有助于解决问题的任务

C.只关注问题解决方案，不关心客户感受

D.不断向客户推销新的产品

答案：B

二、多选题

1.售后服务中客户liking原理应用的好处有（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.促进客户再次购买

D.提升品牌口碑

答案：ABCD

2.以下哪些属于在售后服务中运用相似性来应用liking原理的做法（）

A.提及与客户相同的兴趣爱好

B.说自己和客户来自同一个地方

C.表示自己有过和客户类似的产品使用经历

D.强调和客户年龄相仿

答案：ABCD

3.服务人员运用关联策略来应用liking原理时，可以关联的元素有（）

A.客户喜欢的明星

B.热门的社会事件

C.流行的文化元素

D.客户所在的行业知名企业

答案：ABCD

4.在售后服务中，为有效应用liking原理，服务人员应具备的特质有（）

A.真诚

B.热情

C.耐心

D.专业

答案：ABCD

5.以下关于客户liking原理应用中赞美客户的说法，正确的是（）

A.赞美要真诚，基于事实

B.可以赞美客户的成就、品味等方面

C.避免过度夸张的赞美

D.赞美频率越高越好

答案：ABC

三、判断题

1.客户liking原理只适用于售前服务，售后服务中作用不大。（）

答案：错误。客户liking原理在售后服务中同样重要，有助于提升客户对服务和品牌的好感，提高客户满意度等。

2.服务人员只要专业能力强，不需要特别在意形象和态度，也能运用好liking原理。（）

答案：错误。良好的形象和态度是运用liking原理的基础，能让客户更容易产生好感。

3.运用liking原理时，与客户接触合作的次数越多越好，不管什么情况都要尽量增加接触。（）

答案：错误。接触合作要适度且要在合适的时机，以解决问题和让客户舒适为前提，并非越多越好。

4.在赞美客户时，为了达到效果，可以随意夸大客户的优点。（）

答案：错误。赞美要真诚、基于事实，过度夸大可能让客户觉得不真诚，适得其反。

5.关联策略就是要把客户不喜欢的东西关联到服务中，让客户改变看法。（）

答案：错误。关联策略是将客户喜欢、感兴趣的元素关联到服务中，增加客户好感。

四、简答题

1.简述在售后服务中运用客户liking原理的三个主要方法，并举例说明

答案：

-相似性：找到与客户的相似之处，如共同的兴趣爱好、生活经历等。例如，客户反馈购买的健身器材使用问题，服务人员说“我也一直在健身，用这款器材的时候也遇到过类似的小状况，后来发现了一个小技巧可以解决”。

-赞美：适时、真诚地赞美客户。比如客户提出了一个优化产品使用的建议，服务人员回应“您这个建议太棒了，看得出您对产品很用心，也很有自己的见解，我们一定会认真考虑的”。

-接触与合作：和客户一起完成有助于解决问题的任务。例如，客户对产品安装有疑问，服务人员通过视频指导的方式，和客户一步一步完成安装，过程中不断沟通交流。

2.请说明在售后服务中运用客户liking原理对提升客户忠诚度的作用

答案：

-增加好感：通过运用相似性、赞美、接触与合作等liking原理的方法，让客户对服务人员和品牌产生好感。当客户有好感时，更愿意继续选择该品牌的产品和服务。

-提升满意度：服务人员良好的态度和有效的沟通，运用liking原理满足客户情感需求，解决实际问题，从而提升客户满意度。满意