售后服务中的客户 just - world hypothesis 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户just-worldhypothesis应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“Just-worldhypothesis”指的是（）

A.客户总是认为世界是公平的，自己应该得到公平对待

B.客户总是认为世界是不公平的，所以会提出不合理要求

C.客户总是认为服务提供商应该无条件满足自己

D.客户总是认为自己的需求是正确的，不管是否合理

答案：A

2.当客户基于“Just-worldhypothesis”提出投诉时，售后服务人员首先应该（）

A.直接反驳客户观点

B.倾听客户诉求，表达对其感受的理解

C.立即给出解决方案

D.向客户解释公司规定

答案：B

3.依据“Just-worldhypothesis”，客户购买到有质量问题的产品后，可能会觉得（）

A.这是正常情况，自己倒霉

B.商家故意欺骗他们，应该得到补偿

C.是自己使用不当造成的

D.无所谓，不影响继续使用

答案：B

二、多项选择题

1.在售后服务中应用“Just-worldhypothesis”策略，以下做法正确的是（）

A.向客户强调公司一直秉持公平公正原则处理问题

B.对于客户遭受的不合理体验表达歉意

C.快速为客户解决问题，让客户感受到公平对待

D.无论客户要求是否合理，都全部答应

答案：ABC

2.基于“Just-worldhypothesis”，客户期望的售后服务公平包括（）

A.结果公平，即得到满意的解决方案

B.程序公平，即处理流程公正透明

C.互动公平，即与服务人员交流中得到尊重

D.时间公平，即问题能在最短时间内解决

答案：ABC

三、判断题

1.“Just-worldhypothesis”表明客户只关注结果是否公平，不关注过程。（）

答案：错误。客户既关注结果公平，也关注程序公平和互动公平等过程方面。

2.在售后服务中，利用“Just-worldhypothesis”策略时，不需要向客户说明问题处理的依据。（）

答案：错误。需要向客户说明问题处理依据，以体现程序公平。

四、简答题

1.简述在售后服务中应用“Just-worldhypothesis”策略的要点。

答案：

-倾听理解：认真倾听客户诉求，让客户感受到被重视，表达对其因产品或服务问题所产生负面感受的理解。

-强调公平：向客户传达公司遵循公平公正原则处理问题，无论是对规则的执行还是资源的分配都是公平的。

-透明程序：清晰、诚实地向客户说明问题处理的流程和依据，确保客户了解整个过程的公正性。

-及时解决：高效地为客户解决问题，提供合理的补偿或解决方案，满足客户对公平结果的期望。

-尊重互动：在与客户沟通中保持礼貌、专业，尊重客户意见和感受，实现良好的互动公平。

2.客户投诉产品使用一段时间后出现故障，基于“Just-worldhypothesis”，售后服务人员应如何应对？

答案：

-倾听客户投诉内容，例如故障现象、出现问题的时间等，同时表达对客户遇到问题的关心和理解，如“非常抱歉给您带来了不便，您先别着急，慢慢说。”

-向客户强调公司会公平公正地处理这个问题，“我们公司一直致力于为客户提供优质的产品和公平的服务，一定会妥善处理您的问题。”

-告知客户检查和处理问题的流程，“我们会先安排专业人员对产品进行检测，确定故障原因，整个过程都会有记录，确保公平公正。”

-根据检测结果，给出合理的解决方案，如免费维修、更换新产品等，并向客户说明这样处理的依据，让客户感受到结果公平。

-在整个沟通和处理过程中，保持良好的态度和沟通方式，尊重客户，实现互动公平。