售后服务中的客户 joint - evaluation 与 separate - evaluation 应对策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户joint-evaluation与separate-evaluation应对策略试题库及答案

一、单项选择题

1.在客户进行joint-evaluation（联合评估）时，以下哪种策略最为关键？

A.强调产品独特卖点

B.突出产品与竞争对手产品的对比优势

C.提供详细产品参数

D.注重客户情感需求

答案：B

解析：联合评估是客户同时比较多个产品或方案，此时突出与竞争对手产品的对比优势能让客户更清晰地看到选择本产品的价值。

2.当客户处于separate-evaluation（单独评估）状态时，客服应重点关注：

A.产品之间的差异

B.产品的绝对属性和特征

C.市场上同类产品的平均水平

D.竞争对手产品的劣势

答案：B

解析：单独评估时客户不做对比，产品自身的绝对属性和特征对客户决策影响更大。

3.在joint-evaluation情境下，为了突出产品优势，最好的做法是：

A.详细介绍产品生产工艺

B.制作对比图表展示本产品与竞品的差异

C.讲述产品研发背后的故事

D.提供更多产品使用案例

答案：B

解析：对比图表能直观呈现差异，在联合评估中让客户快速了解产品优势。

4.对于处于separate-evaluation的客户，以下哪种沟通方式更有效？

A.“我们的产品比竞争对手的耐用性高30%”

B.“这款产品的耐用性经过严格测试，能满足您长期使用需求”

C.“市场上很多产品耐用性都不如我们的好”

D.“您看竞争对手产品在这方面有明显不足”

答案：B

解析：单独评估时强调产品自身能满足需求的属性，不涉及对比更合适。

二、多项选择题

1.在售后服务中应对客户joint-evaluation时，可以采用的策略有（）

A.主动提供多个产品或方案供客户对比

B.分析竞品劣势，同时突出本产品优势

C.邀请客户进行产品试用对比

D.强调产品的品牌价值

答案：ABC

解析：主动提供对比、分析优劣、邀请试用对比都有助于在联合评估中让客户做出有利于本产品的决策，品牌价值在联合评估中不是最关键的应对策略。

2.针对客户separate-evaluation场景，以下做法正确的是（）

A.用生动形象的语言描述产品特点

B.提供产品相关的认证和资质证明

C.讲述产品使用带来的积极体验故事

D.强调产品在同类中的排名

答案：ABC

解析：生动描述、提供证明、讲述体验故事都能在单独评估时增强客户对产品的好感，单独评估不涉及排名比较。

三、判断题

1.在joint-evaluation中，客服不需要过多关注客户对产品的情感需求，重点是突出产品对比优势。（）

答案：错误

解析：即使在联合评估突出对比优势时，也需要关注客户情感需求，这有助于建立良好关系促进购买。

2.当客户处于separate-evaluation时，提供丰富的产品选择会增加客户购买的可能性。（）

答案：错误

解析：单独评估时过多选择可能导致客户决策困难，降低购买可能性。

四、简答题

1.请简要阐述在售后服务中应对客户joint-evaluation的策略。

答案：

-主动呈现对比：主动向客户提供多个产品或方案，进行全面的对比分析，包括功能、性能、价格、质量等方面。

-突出优势：清晰地指出本产品相对于竞争对手产品的独特优势和价值，例如更好的性能、更低的成本、更贴心的服务等。

-提供试用对比：如有可能，邀请客户进行产品试用对比，让客户亲身体验差异。

-数据支撑：运用具体的数据、案例、报告等，增强优势说服力。

2.请说明在售后服务中针对客户separate-evaluation的沟通要点。

答案：

-强调产品自身属性：重点介绍产品的绝对属性和特征，如产品功能、质量、材质等。

-生动描述：用生动形象、通俗易懂的语言来描述产品特点，让客户更好理解。

-提供证明：提供产品相关的认证、资质、测试报告等，增加产品可信度。

-讲述故事：分享产品使用带来的积极体验故事，引发客户情感共鸣。