客户服务与管理92课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务2沟通客户需求

子任务三满足客户需求要点提要

二、提供信息与选择1、客户需要更多的信息和选择2、更多的信息和选择等于增值服务

二、提供信息与选择表面需要/内在需求：扇子/风扇、空调……多种信息的选择与提供——是尊重客户的体现；多种信息的选择与提供——给企业带来更多的销售机会；多种信息的选择与提供——不是越多越好。1、客户需要更多的信息和选择信息过多，反而可能造成“信息过载”。信息过载是指，社会信息超过了个人或系统所能接受、处理或有效利用的范围，并导致故障的状况。信息过多时，有时候我们反而无法决策了。

二、提供信息与选择2、更多的信息和选择等于增值服务客户不满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受；给予的和客户的期望相差太远，就像谈判一样，势必是要破裂的：提供更多信息和选择，在某些时候就等于提供了增值服务，但前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。

三、设定并超出客户的期望1、设定客户的期望值2、超越客户期望值

根据三角定律：客户满意度=客户体验-客户期望值。如图所示，若结果为正数,即客户体验超过客户期望，是满意的,这个正数数值越大,客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。三、设定并超出客户的期望

三、设定并超出客户的期望（1）设定客户期望的目的一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成。1、设定客户的期望值设定客户期望意味着你要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。在现实工作中，很多时候我们都会非常明确地告诉客户，他的问题是否能够按照他所期望的解决。

三、设定并超出客户的期望（2）设定客户期望的谈判技巧在客户服务工作中，特别是对于客户期望的设定，需要用到一些谈判技巧。谈判有四种模式：赢一赢；赢一输：输一赢；输一输。现在的商务谈判都提倡采用“赢一赢”模式1、设定客户的期望值

三、设定并超出客户的期望（2）设定客户期望的谈判技巧在客户服务工作中，特别是对于客户期望的设定，需要用到一些谈判技巧。因此，谈判技巧并不是万能的，不能解决所有的问题。在实际工作中我们发现，有时候你所设定的客户期望与客户的实际期望相差太大，就算你有各种技巧，恐怕他也不会接受。因此，如果我们能够有效地设定客户的期望，即告诉客户什么是他可以得到的，什么是他不可以得到的，那么我们与客户就可能最终达成协议。1、设定客户的期望值喜悦销售流程

三、设定并超出客户的期望（3）降低客户期望的方法多种期望值有效排序分析价值和产品的矛盾选择合适期望值（降低期望值）1、设定客户的期望值当你无法满足客户的期望时，可以考虑如何降低客户的期望，从而达成协议。要想降低客户的期望。首先，需要通过提问的方式无法满足客户期望时，可考虑降期望以达成协议。降期望需先提问了解，再有效排序。客户对服务或产品期望多样且存矛盾，最大是价值与产品矛盾。客服应帮客户分析哪项期望最重要，因人和人不同，期望各异，服务或产品价值也因人而异。

三、设定并超出客户的期望2、超越客户期望值（1）熟悉客户了解其购买理由、个人好恶要清楚谁是你的客户，以及他们购买产品的理由，还要了解他们的好恶。

三、设定并超出客户的期望2、超越客户期望值（2）询问客户的要求识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？识别他们从你这里购买产品的好处，以及他们希望你能做到而现在还没有做到的事情。

三、设定并超出客户的期望2、超越客户期望值（3）让客户知道他们能得到什么恰当承诺，而非过度承诺；对客户做出恰当的承诺，但是不要做出不能兑现的承诺。

三、设定并超出客户的期望2、超越客户期望值（4）满足客户的要求及时、不折不扣地实现；对客户做出恰当的承诺，但是不要做出不能兑现的承诺。

三、设定并超出客户的期望2、超越客户期望值（5）保持一致性并与时俱进因人、因时而变……超越客户期望的一个关键是，要记住客户的期望是不断变化的。可能不久前还是高于客户期望的行为，而现在竞争对手所做的对比下其期望又提高了。如果我们不能跟上竞争对手的步伐，就可能无法满足客户现在的期望。

四、拒绝客户的不合理要求1、用肯定的语气拒绝2、用恭维的语气拒绝3、用商量的语气拒绝4、用同情的语气拒绝5、用委婉的语气拒绝

四、拒绝客户的不合理要求用肯定的语气拒绝用恭维的语气拒绝用商量的语气拒绝用同情的语气拒绝用委婉的语气拒绝

五、与客户达成协议1、捕捉成交的信号2、帮助客户做决定3、向客户提供保证或做出承诺4、达成协议

五、与客户达成协议常见的反映客户同意成交的信号如下。（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。（2）进一步提出各种更详细的问题。俗话说“嫌货才是买货人”，真正有购买欲望的人才愿意和你说话。（3）开始认真