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餐饮门店服务管理办法

一、总则

1.目的

为了提高餐饮门店的服务质量，提升顾客满意度，树立良好的品牌形象，特制定本服务管理办法。

2.适用范围

本办法适用于餐饮门店的全体员工。

3.基本原则

（1）顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。

（2）标准化原则：建立标准化的服务流程和规范，确保服务质量的稳定性和一致性。

（3）持续改进原则：不断收集顾客反馈，总结经验教训，持续改进服务质量。

二、服务人员管理

1.招聘与培训

（1）招聘具有良好服务意识和沟通能力的员工。

（2）对新员工进行全面的入职培训，包括企业文化、服务礼仪、菜品知识等。

（3）定期组织员工进行服务技能和专业知识培训，提升员工素质。

2.岗位职责

（1）明确各岗位服务人员的职责和工作内容，确保服务工作的有序开展。

（2）服务员负责顾客接待、点菜服务、上菜服务、餐中服务等。

（3）收银员负责收银工作，确保账款准确无误。

（4）传菜员负责菜品的传递，保证菜品及时上桌。

3.服务礼仪

（1）员工着装整洁、得体，佩戴工作牌。

（2）使用文明用语，微笑服务，态度热情、友好。

（3）遵守服务规范，如站姿、坐姿、走姿等。

三、服务流程管理

1.顾客接待

（1）顾客进门时，服务员应主动迎接，微笑问好，引导顾客就座。

（2）及时为顾客提供茶水、菜单等。

2.点菜服务

（1）耐心为顾客介绍菜品特色、口味、价格等。

（2）根据顾客需求，合理推荐菜品。

（3）准确记录顾客点菜内容，重复确认无误后下单。

3.上菜服务

（1）上菜时要注意菜品的摆放和搭配，确保美观。

（2）报菜名，介绍菜品特色。

（3）提醒顾客注意菜品的温度和食用方法。

4.餐中服务

（1）及时为顾客添加茶水、饮料等。

（2）关注顾客用餐情况，及时清理桌面垃圾。

（3）满足顾客的合理需求，如提供调料、餐具等。

5.结账服务

（1）及时为顾客结账，提供准确的账单。

（2）接受顾客的支付方式，确保账款准确无误。

（3）送别顾客，微笑感谢顾客的光临。

四、顾客反馈管理

1.建立顾客反馈渠道

（1）在门店内设置意见箱、意见簿等。

（2）通过线上平台收集顾客评价和建议。

2.及时处理顾客反馈

（1）对顾客的反馈进行及时整理和分析。

（2）对于顾客的投诉，要第一时间进行处理，向顾客道歉并采取有效措施解决问题。

（3）对于顾客的建议，要认真听取，积极采纳，不断改进服务质量。

3.定期回访顾客

（1）定期对重要顾客进行回访，了解顾客的用餐体验和需求。

（2）根据回访结果，制定改进措施，提升顾客满意度。

五、服务质量管理

1.建立服务质量监督机制

（1）设立服务质量监督员，对服务工作进行日常监督。

（2）定期对服务质量进行检查和评估，发现问题及时整改。

2.制定服务质量考核标准

（1）根据服务流程和规范，制定详细的服务质量考核标准。

（2）对员工的服务质量进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

3.奖励与惩罚

（1）对服务质量优秀的员工进行表彰和奖励，如评选服务明星、发放奖金等。

（2）对服务质量不达标的员工进行批评和惩罚，如扣除绩效工资、进行培训等。

六、附则

1.本办法由餐饮门店管理部门负责解释和修订。

2.本办法自发布之日起施行。