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2025年互联网营销师CRM内部推广与变革管理专题试卷及解析1

2025年互联网营销师CRM内部推广与变革管理专题试卷

及解析

2025年互联网营销师CRM内部推广与变革管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在CRM系统内部推广的初期阶段，最关键的成功因素是什么？

A、选择功能最强大的CRM系统

B、获得高层管理者的支持与承诺

C、立即对所有员工进行全面培训

D、设定最短的实施周期

【答案】B

【解析】正确答案是B。获得高层管理者的支持与承诺是CRM项目成功的首要前

提，它能确保资源投入、扫清组织障碍并传递变革决心。A选项功能强大但若不被接受

则无用；C选项全面培训初期成本高且效果不佳，应分阶段进行；D选项急于求成易导

致项目失败。知识点：变革管理中的领导力作用。易错点：容易过分关注技术或培训，

而忽视了组织政治和权力结构对变革的决定性影响。

2、在CRM变革管理中，为了有效降低员工的抵触情绪，最应优先采取的策略是？

A、强制要求所有员工必须使用新系统

B、清晰传达变革带来的个人与团队收益

C、首先在技术部门进行试点

D、提供高额的物质奖励

【答案】B

【解析】正确答案是B。人们抵触变革的根本原因在于不确定性和对自身利益的担

忧。清晰沟通变革能带来的好处，如提升工作效率、减少重复劳动、获得更多客户信息

等，能从心理上建立认同感。A选项强制执行会激化矛盾；C选项试点是好的，但未解

决核心的“为什么变”的问题；D选项物质激励效果短暂，无法建立内在驱动力。知识点：

变革沟通与激励理论。易错点：将变革管理简单等同于物质刺激或行政命令，忽视了沟

通和心理认同的重要性。

3、以下哪项不属于CRM系统内部推广中“变革大使”的核心职责？

A、在团队中收集对新系统的反馈和建议

B、向同事演示新系统的便捷功能和使用技巧

C、负责解决所有技术层面的系统Bug

D、积极传播CRM项目成功的愿景和正面信息

【答案】C

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【解析】正确答案是C。变革大使是变革的拥护者和传播者，其主要职责是沟通、引

导、收集反馈和树立榜样，而非技术专家。A、B、D都是其典型职责。C选项解决技术

Bug是IT部门或技术支持团队的职责。知识点：变革管理中的关键角色与职责。易错

点：容易将“变革大使”与“技术支持”的角色混淆，忽视了其作为沟通桥梁和意见领袖的

本质。

4、在衡量CRM内部推广成效时，以下哪个指标最能直接反映用户的接受度？

A、CRM系统的服务器运行时间

B、销售团队每周登录CRM系统的平均次数

C、公司年度总销售额的增长率

D、CRM软件的采购成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。用户接受度最直接的体现就是用户的行为。销售团队登录系

统的频率直接反映了他们是否在日常工作流程中采纳了该工具。A是技术稳定性指标；

C是业务结果指标，受多种因素影响，不能直接归因于CRM接受度；D是成本指标。

知识点：CRM成功评估指标（KPI）。易错点：容易将业务结果（如销售额）作为衡量

推广成效的唯一标准，而忽略了过程指标（如用户活跃度）对预测长期成功的重要性。

5、当CRM系统推广遇到来自资深员工的“我们一直都是这么做的”这类抵触时，最

有效的应对方式是？

A、批评他们思想僵化，不思进取

B、用数据展示旧方法的弊端和新方法的优势

C、绕过他们，直接与年轻员工沟通

D、暂时搁置对他们部门的推广要求

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对基于习惯和经验的抵触，最有力的方式是提供客观证

据。通过数据对比，清晰展示新CRM系统在效率、信息准确性、客户跟进等方面的优

势，能够有效打破固有认知。A选项会激化矛盾；C选项会造成团队分裂；D选项是逃

避问题，并未解决。知识点：应对变革阻力的策略。易错点：倾向于采取回避或对抗的

方式，而不是用事实和数据来说服。