处理客户对 low - balling 感觉的服务补救方法试题库及答案.docVIP

处理客户对low-balling感觉的服务补救方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Low-balling策略可能导致客户（）。

A.满意B.有被欺骗感C.无所谓D.更忠诚

答案：B

2.当客户有low-balling感觉时，首先应（）。

A.解释原因B.道歉C.提出补偿方案D.忽视

答案：B

3.以下哪种不是服务补救常用方式（）。

A.退款B.赠送礼品C.否认问题D.提供额外服务

答案：C

4.快速响应客户关于low-balling的投诉目的是（）。

A.拖延时间B.显示重视C.让客户放弃诉求D.降低成本

答案：B

5.诚恳道歉中关键是（）。

A.声音洪亮B.态度真诚C.言辞华丽D.强调客观原因

答案：B

6.向客户解释low-balling情况时要（）。

A.用专业术语B.简单易懂C.长篇大论D.避重就轻

答案：B

7.服务补救方案制定要考虑（）。

A.企业成本，不用管客户B.客户需求和企业成本平衡

C.只关注客户需求D.随意制定

答案：B

8.当客户对补偿不满时应（）。

A.坚持方案B.进一步沟通协商C.拒绝沟通D.让客户离开

答案：B

9.有效服务补救可以（）。

A.降低客户忠诚度B.提升企业形象C.增加客户投诉D.减少企业利润

答案：B

10.建立反馈机制的目的不包括（）。

A.改进服务B.了解客户满意度C.增加投诉量D.优化策略

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Low-balling可能出现的场景有（）。

A.价格前期低后期高B.承诺服务未兑现C.夸大产品性能D.及时告知变更

答案：ABC

2.服务补救原则包括（）。

A.及时性B.主动性C.诚恳性D.随意性

答案：ABC

3.对客户道歉方式有（）。

A.当面道歉B.电话道歉C.邮件道歉D.短信道歉

答案：ABCD

4.提供补偿可以有（）形式。

A.金钱补偿B.服务升级C.优惠券D.口头安慰

答案：ABC

5.与客户沟通服务补救方案时要（）。

A.清晰表达B.耐心倾听C.强制接受D.尊重客户

答案：ABD

6.服务补救后可从（）方面评估效果。

A.客户满意度B.重复购买率C.投诉量变化D.员工满意度

答案：ABC

7.避免客户产生low-balling感觉的措施有（）。

A.信息透明B.信守承诺C.随时改变规则D.提前沟通

答案：ABD

8.处理客户low-balling感觉涉及的人员有（）。

A.客服人员B.管理人员C.技术人员D.保洁人员

答案：ABC

9.服务补救沟通中应避免（）。

A.指责客户B.推卸责任C.表达关心D.诚恳交流

答案：AB

10.服务补救记录内容包含（）。

A.客户投诉情况B.采取的补救措施C.客户反馈D.员工心情

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Low-balling就是给客户提供低价优质服务。（）

答案：错误

2.服务补救就是给客户退款。（）

答案：错误

3.只要道歉客户就会原谅low-balling问题。（）

答案：错误

4.忽视客户对low-balling的反馈没关系。（）

答案：错误

5.制定服务补救方案不用考虑企业实际情况。（）

答案：错误

6.沟通服务补救方案时语气强硬更有效。（）

答案：错误

7.服务补救后不需要跟进客户。（）

答案：错误

8.员工培训有助于更好处理low-balling问题。（）

答案：正确

9.客户接受补偿就意味着服务补救成功。（）

答案：错误

10.建立服务补救机制可以减少客户流失。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户low-balling感觉时诚恳道歉的要点。

答案：态度要真诚，让客户感受到真心认错；表达清晰，说明对问题的认识；语气要温和，体现对客户的尊重，安抚客户情绪。

2.处理客户low-ba