利用 self - serving bias 促进客户自助服务的责任感培养技巧试题库及答案.docVIP

利用self-servingbias促进客户自助服务的责任感培养技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias主要指（）

A.总是服务他人B.对自己有利归因C.无私奉献

答案：B

2.客户自助服务责任感培养中，self-servingbias可应用于（）

A.让客户拒绝服务B.提升客户主动参与C.降低服务质量

答案：B

3.利用self-servingbias首先要（）

A.忽视客户感受B.了解客户心理C.强制客户行动

答案：B

4.当客户成功完成自助服务，应强调（）

A.服务系统作用B.客户自身能力C.运气成分

答案：B

5.激发客户自助服务责任感，可通过（）利用self-servingbias

A.批评客户B.正面反馈C.过度承诺

答案：B

6.Self-servingbias在自助服务中有助于（）

A.减少客户咨询B.增加客户依赖C.提高客户满意度

答案：C

7.以下哪种做法符合利用self-servingbias培养责任感（）

A.指责客户失误B.鼓励客户尝试C.限制服务选项

答案：B

8.培养客户自助服务责任感，利用self-servingbias要（）

A.长期持续B.偶尔为之C.只在开始阶段做

答案：A

9.利用self-servingbias时，与客户沟通应（）

A.冷漠B.热情友好C.高高在上

答案：B

10.为利用self-servingbias，需给客户提供（）

A.复杂任务B.难以完成的目标C.清晰指引

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.利用self-servingbias培养客户自助服务责任感的方法有（）

A.及时肯定客户成果

B.强调客户努力

C.给予额外奖励

答案：ABC

2.在客户自助服务中，self-servingbias带来的好处有（）

A.提升客户自信

B.减少服务成本

C.增强客户忠诚度

答案：ABC

3.了解客户心理对利用self-servingbias的作用是（）

A.更好引导客户

B.制定合适策略

C.避免服务冲突

答案：ABC

4.利用self-servingbias可借助的沟通方式有（）

A.书面表扬

B.口头鼓励

C.社交平台互动

答案：ABC

5.为利用self-servingbias，对自助服务设计要求有（）

A.操作简便

B.流程清晰

C.有提示引导

答案：ABC

6.利用self-servingbias培养责任感需关注（）

A.客户反馈

B.服务效果

C.市场变化

答案：AB

7.Self-servingbias在不同年龄段客户中的应用要点是（）

A.对年轻客户强调创新

B.对老年客户耐心指导

C.对中年客户突出效率

答案：ABC

8.利用self-servingbias时，提升客户成就感的途径有（）

A.展示进步数据

B.设立成就徽章

C.颁发荣誉证书

答案：ABC

9.利用self-servingbias促进责任感培养，员工应（）

A.自身态度积极

B.掌握沟通技巧

C.不断学习新知识

答案：ABC

10.利用self-servingbias过程中，可能遇到的问题有（）

A.客户误解意图

B.效果不明显

C.引发客户反感

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias不利于客户自助服务责任感培养。（）

答案：错误

2.利用self-servingbias无需考虑客户背景。（）

答案：错误

3.只要强调客户自身作用，就能利用self-servingbias培养责任感。（）

答案：错误

4.利用self-servingbias时不能提及服务系统的帮助。（）

答案：错误

5.培养客户自助服务责任感，利用self-servingbias要因人而异。（）

答案：正确

6.客户完成自助服务后，马上要求新任务能强化self-servingbias效果。（）

答案：错误

7.利用self-servingbias不需要与客户建立良好关系。（）

答案：错误