引导客户理性评估服务成本与效益的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

引导客户理性评估服务成本与效益的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通服务成本时，首先应（）

A.直接报价B.了解需求C.介绍优惠

答案：B

2.强调服务效益时，重点是（）

A.自身优势B.客户利益C.市场趋势

答案：B

3.向客户解释成本构成，目的是（）

A.让客户了解细节B.增加服务神秘感C.证明价格合理

答案：C

4.当客户对成本有疑虑，应（）

A.降低价格B.强调价值C.不再沟通

答案：B

5.突出服务效益，可采用（）

A.专业术语B.成功案例C.模糊表述

答案：B

6.沟通中，对客户提及的效益期望要（）

A.全部答应B.合理回应C.忽略

答案：B

7.若客户坚持低成本，应（）

A.放弃合作B.调整方案C.强制推销

答案：B

8.展示服务效益，要结合（）

A.竞争对手情况B.客户具体需求C.行业平均水平

答案：B

9.向客户说明成本时，语言要（）

A.复杂专业B.简单易懂C.幽默风趣

答案：B

10.为引导理性评估，需提供（）

A.片面信息B.客观数据C.主观感受

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户理性评估的沟通原则有（）

A.诚实B.耐心C.热情D.专业

答案：ABCD

2.可从哪些方面说明服务成本（）

A.人力B.技术投入C.时间D.设备

答案：ABCD

3.强调服务效益可从（）着手

A.提高效率B.降低风险C.增加收入D.提升形象

答案：ABCD

4.与客户沟通成本效益，要避免（）

A.夸大效益B.隐瞒成本C.数据造假D.语气生硬

答案：ABCD

5.展示效益的方法有（）

A.对比分析B.数据可视化C.情景模拟D.口头描述

答案：ABC

6.客户对成本敏感时，沟通策略有（）

A.提供套餐B.突出性价比C.说明长期价值D.直接降价

答案：ABC

7.有效沟通成本效益，需了解客户（）

A.预算B.期望效益C.决策因素D.消费习惯

答案：ABC

8.沟通中可运用的工具包括（）

A.宣传册B.案例集C.价格表D.演示文稿

答案：ABCD

9.当客户质疑效益真实性，做法正确的是（）

A.提供证据B.重新解释C.回避问题D.邀请体验

答案：ABD

10.引导客户理性评估，沟通节奏要（）

A.适时停顿B.快速推进C.保持平稳D.忽快忽慢

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沟通服务成本效益时，不用考虑客户情绪。（）

答案：错误

2.只需突出服务效益，成本可以简单带过。（）

答案：错误

3.用专业术语说明成本效益能体现专业性，客户更易接受。（）

答案：错误

4.客户对成本效益有疑问很正常，要耐心解答。（）

答案：正确

5.强调效益时多列举数据，比讲案例效果好。（）

答案：错误

6.若客户觉得成本高，马上大幅度降价吸引客户。（）

答案：错误

7.向客户展示效益要结合客户实际情况。（）

答案：正确

8.沟通成本效益时不能提及竞争对手。（）

答案：错误

9.沟通中要确保客户理解成本效益的信息。（）

答案：正确

10.对于客户的效益期望，不管能否实现都先答应。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户理性评估服务成本的要点。

答案：清晰说明成本构成，如人力、物力等；用简单易懂语言；结合市场行情；强调成本与服务质量关联，让客户明白价格合理性。

2.怎样通过沟通突出服务效益？

答案：结合客户需求，用成功案例、对比数据展示；强调能为客户带来的具体利益，如增加收入、降低成本；采用直观方式呈现，如可视化图表。

3.客户对服务成本效益提出不合理要求，如何应对？

答案：耐心倾听需求，委婉指出不合理处；提供客观数据和案例说明；重新调整方案，平衡成本效益，寻求双方可接受的解决办法。

4.沟通服务成本效益时，如何建立客户信任？

答案：保持诚实，不隐瞒不夸大；展现专业知识和经验；及时回应疑问；提供可靠证据，如数据、证书等；以客户利益为出发点沟通。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，引导客户理性评估服务成本效益的重点差异。

答案：如医疗行业重点在医疗技术、安全保障等