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尊重客户statusquobias的服务变更管理策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Statusquobias指的是？

A.现状偏差B.未来偏好C.风险倾向

答案：A

2.尊重客户statusquobias首先要？

A.直接改变现状B.了解现状C.忽视现状

答案：B

3.服务变更时尊重statusquobias能提升？

A.成本B.客户满意度C.工作难度

答案：B

4.发现客户有statusquobias时，沟通要？

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

5.以下哪种属于statusquobias表现？

A.乐于尝试新服务B.坚持现有服务C.主动寻求改变

答案：B

6.服务变更计划制定要考虑？

A.忽略客户习惯B.尊重statusquobiasC.强行改变客户

答案：B

7.若客户因statusquobias抵触变更，应？

A.停止变更B.耐心解释C.加快变更

答案：B

8.尊重statusquobias有助于？

A.降低效率B.维护客户关系C.增加投诉

答案：B

9.服务人员对statusquobias应？

A.不关注B.积极应对C.消极对待

答案：B

10.对于statusquobias较强的客户，服务变更要？

A.快速推进B.逐步推进C.一步到位

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.体现客户statusquobias的行为有（）

A.长期使用同一服务B.拒绝新服务推荐C.频繁更换服务

答案：AB

2.尊重客户statusquobias的沟通技巧有（）

A.用专业术语B.倾听客户想法C.表达同理心

答案：BC

3.服务变更管理策略中尊重statusquobias包括（）

A.评估现状影响B.直接强制变更C.提供过渡方案

答案：AC

4.可能导致客户statusquobias的因素有（）

A.对未知恐惧B.习惯熟悉事物C.追求新鲜事物

答案：AB

5.服务变更时尊重statusquobias的好处有（）

A.减少客户流失B.提升服务成本C.增强客户信任

答案：AC

6.了解客户statusquobias的途径有（）

A.客户反馈B.市场调研C.主观猜测

答案：AB

7.应对客户因statusquobias的抵触可采取（）

A.提供成功案例B.给予优惠C.威胁客户

答案：AB

8.尊重客户statusquobias对服务团队要求（）

A.了解客户心理B.具备沟通能力C.忽视客户需求

答案：AB

9.制定服务变更方案考虑statusquobias要（）

A.分析变更风险B.不考虑客户习惯C.设计调整步骤

答案：AC

10.尊重statusquobias可通过（）实现

A.调整服务流程B.加大营销力度C.关注客户感受

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.Statusquobias对服务变更只有负面影响。（）

答案：错

2.服务变更无需考虑客户statusquobias。（）

答案：错

3.客户坚持现有服务一定是statusquobias。（）

答案：错

4.尊重statusquobias就是不进行服务变更。（）

答案：错

5.沟通中忽视客户statusquobias可能引发抵触。（）

答案：对

6.了解客户statusquobias有助于制定合适策略。（）

答案：对

7.服务变更可以强行打破客户statusquobias。（）

答案：错

8.尊重statusquobias能降低服务变更阻力。（）

答案：对

9.客户statusquobias不可改变。（）

答案：错

10.服务团队不需要关注客户statusquobias。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述尊重客户statusquobias在服务变更管理中的重要性。

答案：能提升客户满意度，减少客户抵触与流失，增强客户信任，维护良好客户关系，保障服务变更顺利推进。

2.怎样在服务变更沟通中体现对statusquobias