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引导客户全面评估服务行为背后因素的沟通策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户评估服务行为时，首先要做的是（）

A.提出解决方案B.建立信任关系C.直接分析问题

答案：B

2.以下哪种沟通方式有助于引导客户全面评估（）

A.封闭式提问B.开放式提问C.命令式

答案：B

3.当客户对服务不满时，沟通重点是（）

A.解释原因B.倾听情绪C.推卸责任

答案：B

4.为引导评估，需向客户清晰呈现（）

A.服务流程B.个人喜好C.市场行情

答案：A

5.沟通中强调服务目标是为了（）

A.让客户服从B.帮助客户理解C.增加谈判筹码

答案：B

6.要引导客户评估，沟通语言应（）

A.专业晦涩B.简单易懂C.华丽夸张

答案：B

7.发现客户有错误认知，应（）

A.直接反驳B.委婉纠正C.不予理会

答案：B

8.与客户沟通时，肢体语言作用是（）

A.分散注意力B.增强表达效果C.可有可无

答案：B

9.引导客户评估服务效果，需提供（）

A.模糊数据B.具体案例C.虚假承诺

答案：B

10.沟通时营造的氛围应该是（）

A.紧张严肃B.轻松友好C.随意散漫

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户全面评估服务行为的沟通原则有（）

A.真诚B.耐心C.尊重

答案：ABC

2.沟通中可以采用的技巧有（）

A.积极倾听B.适当反馈C.保持沉默

答案：AB

3.了解客户对服务看法的方式有（）

A.问卷调查B.面对面交流C.电话访谈

答案：ABC

4.为引导客户评估，需了解客户的（）

A.需求B.期望C.预算

答案：ABC

5.沟通中如何展示服务优势（）

A.对比同行B.强调独特性C.夸大效果

答案：AB

6.帮助客户理解服务行为的方法有（）

A.举例说明B.图表展示C.专业术语讲解

答案：AB

7.沟通中与客户建立共鸣的方式有（）

A.分享经历B.表达同情C.忽视感受

答案：AB

8.引导客户评估，需关注客户的（）

A.表情B.语气C.动作

答案：ABC

9.沟通中处理客户异议的策略有（）

A.认同感受B.寻找共识C.强行说服

答案：AB

10.为有效引导评估，沟通频率可以（）

A.定期沟通B.不定期沟通C.从不沟通

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.沟通中不必在意客户情绪，直接谈评估内容。（）

答案：×

2.开放式提问不利于控制沟通方向，应少用。（）

答案：×

3.向客户道歉会显得服务方软弱，不应道歉。（）

答案：×

4.沟通时可以只强调服务优点，不提缺点。（）

答案：×

5.肢体语言在引导客户评估沟通中很重要。（）

答案：√

6.倾听客户意见时不需要做记录。（）

答案：×

7.与客户沟通要始终保持热情态度。（）

答案：√

8.直接告诉客户评估结果就行，无需引导其思考。（）

答案：×

9.沟通中使用幽默可以缓解紧张气氛。（）

答案：√

10.引导评估过程中不需要关注客户反馈。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户全面评估服务行为时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到尊重，从而愿意分享真实想法和感受。通过倾听可了解客户期望与不满，为后续有效沟通、引导评估提供依据，利于针对性解决问题。

2.引导客户评估服务行为，如何运用提问技巧？

答案：运用开放式提问，如“您对服务哪方面印象深刻？”，激发客户表达；用封闭式提问，如“是否对价格满意？”，确认关键信息。提问要围绕服务行为因素，逐步引导评估。

3.沟通中怎样让客户理解服务行为复杂因素？

答案：用通俗易懂语言，避免专业术语。可举例说明，结合实际案例；或用图表等直观形式展示，把复杂因素简单化，助客户理解服务背后的逻辑。

4.当客户对服务行为提出不合理批评时，沟通策略是什么？

答案：先认同客户感受，如“我理解您的不满”，安抚情绪。接着委婉指出不合理处，用事实数据说明，如“根据记录……”，引导客户理性看待，重新评估。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在引导客户评估服务行为时，如何平衡客户需求与服务方利益？

答案：沟通中要充分了解客户需求，向客户说明服务成本等因素。在满足客户基本需求前提下，合理规划服务资源，通过优化服务流程等