客户满意度调查控制程序.docxVIP

二阶文件

客户满意度调查

控制程序

编号

CT-QESP-021

制订日期

2016/11/20

版次

A/1

修订日期

2020-6-20

页次

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客户满意度调查控制程序

编号：CT-QESP-021

版本号：A/1

编制：_____________

审核：______________

批准：______________

发布日期：2020-06-20生效日期：2020-06-20

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章节号

修订日期

修订摘要

修订者

审批

目的

获取并确定顾客对本公司能否满意其要求的感受和信息，作为对质量、环境和职业健康安全管理体系业绩的测量和改进的依据之一。

二、适用范围

适用于公司对顾客满意度的测评和改进，以不断满足顾客要求职业。

三、权责

3.1任何部门接到客户满意度调查信息应记录并报告业务部作为分析、改善依据。

3.2质量环境管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批

3.3销售部监控客户满意度信息，进行收集、整理、追踪、确认，以持续满足客户要求。

3.4各部门负责客户满意度投诉原因分析及纠正措施的制定实施.

四、定义

无。

五、内容

5.1收集客户满意度信息：

5.1.1销售部每年底统计本公司的客户数量,在所有客户中抽取主要客户80%以上作为调查对象,传发客户满意度调查表给客户，并作跟进和统计处理。客户满意度调查表回收率应在80%方为有效，否则调查结果不具有参考性。

5.1.2任何部门收到客户满意度调查意见/建议，应转交业务部，由业务部与客户直接沟通，

明确客户满意度调查意见/建议之原因。

5.2分析收集的信息：

5.2.1销售部对收集的客户满意度调查信息，采用分级法和计分法来进行分析：

5.2.1.1分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为五级：很不满意、不太满意、

满意、比较满意、很满意。

5.2.1.2计分法：评分标准依下表进行，打分根据“客户满意度调查表“进行评定，

其中价格项目不作为计分内容，调查目的为了解市场对产品价格的

取向。

产品

质量

产品

价格

环保

要求

法律、法规要求

改善结果

包装

交货日期

交货数量

服务

很不满意

20

不太满意

60

满意

80

比较满意

95

很满意

100

5.2.2客户满意度确认

公司每年进行一次客户满意度调查，时间为每年12月；电话回访，每统计；设

备调试、验收单的统计。

5.2.3客户满意度分析和监控

5.2.3.1调查表共分10个指标组，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数

单项分数和

单项分数和

调查项目(除去价格)客户分数值计算=

调查项目(除去价格)

×100%85分以上客户数

×100%

85分以上客户数

调查客户总数总分计算=

调查客户总数

项目分数和

项目分数和

调查客户数项目组分值计算=

调查客户数

5.2.3.2对下列指标进行监控:

低于质量目标中客户满意度指标的；

对客户提出不太满意或很不满意之处；

与上次调查结果比较满意度降低的项目组

5.2.3.3销售部对调查结果进行评估，对顾客平均满意度和顾客关注的主要问题进行

分析,编制“客户满意度调查结果及分析报告”。

5.3监控改进措施：

5.3.1品质部组织相关部门实施改进方案，并对其进行效果跟踪。

5.3.2相关部门根据客户满意程度的划分，对上述5.2.3条情况作出改善措施，销售部跟踪

改善结果，直至客户不满意消除止。

5.4客户抱怨与投诉由业务部跟踪处理和监督相关部门改善。

5.5客户满意/不满意结案的需及时归档，并作为管理评审的输入。

六、参考

无。

七、附件

《客户满意度调查表》

《客户满意度调查结果及分析报告》