客户投诉处理控制程序.docxVIP

二阶文件

客户抱怨处理控制程序

编号

CT-QESP-014

制订日期

版次

A/1

修订日期

2020-06-20

页次

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客户抱怨处理控制程序

编号：CT-QESP-014

版本号：A/0

编制：_____________

审核：______________

批准：______________

发布日期：2016-12-01生效日期：2016-12-01

受控区分?受控文件?非受控文件

修订记录

版本号

章节号

修订日期

修订摘要

修订者

审批

A/0

--

2016.11.20

依ISO9001:2015/ISO14001:2015

GB/T28001-2011标准新制定

1.目的﹕

针对本公司销售的产品，提出责任保证，对顾客有所抱怨时，能迅速调查检讨，而采取适当的处理对策，并防止类似情形再次发生,以建立客户满意，放心的品质.

2.适用范围﹕

本公司所销售出的产品，出现下列因素遭受顾客抱怨时

产品品质不良

数量不合

规格或尺寸不符合客户需求

产品外观及包装受损

3.权责﹕

3.1销售部：负责受理客户抱怨及跟催各项报告，并回复客户处理事宜。客户退货产品需记录填单后通知品保部进行处理;

3.2品质部：负责不良原因的分析与不良报告的完成，及改善专案的追踪和效果的确认，退货回来的不良品处理和跟踪完成时间并记录存底;

3.3责任单位：负责不良原因的改善及预防不良再发生的对策作业，退回的产品进行返工处理;

3.4相关部门：协助改善对策的执行;

3.5技术开发部：各产品规格变更及作业标准的追加或变更发行作业。

4.客诉处理内部沟通流程（附件一）

5.作业流程﹕

5.1抱怨的受理：当客户以函件或电话等方式向业务部提出抱怨时，受理人员在半小时内将函件若有样品一并附上）送交品质部；

5.2针对客户所提出之抱怨，在规定时间内回复原因分析及改善对策(国外客户期限:7天,

国内客户期限:3天),如客户有特殊要求须作特殊处理；

5.3品质部调查原因：品保部将客户抱怨处理单进行编号，并着手调查分析该产品不良原因，并采取改善对策，转送业务回函客户；

5.4品质部在调查分析原因时，视需要联络相关单位，召开客户抱怨处理检讨会；

5.5品质部需于二天内(24小时)拟妥“异常矫正对策报告书”经(副)总经理核准后执行改善.(业务自接受客诉起36小时回复客户报告)；

5.6 抱怨事件处理完毕，各项处理资料，由相关单位保存；

5.7对已装运可能有不合格产品之处理：

5.7.1品质部就可能为不合格品之原因、数量及处理方案提出，向上级报告；

5.7.2必要时指派品管人员赴客户处理已交运之产品；

5.7.3如分批交运，还在厂内的产品，则派员于厂内重新检查，并注明完成日期；

5.7.4对客户退货回厂之不良品，由销售部开立《品质异常通知处理单》经品质部及相关单位签核后依期重工处理，品保部跟踪处理情况和完成日期，并对该事件进行结案。

5.8对公司库存品可能有不合格产品的处理：

5.8.1品质部就可能为不合格品之原因，数量及处理方案提出向上级报告；

5.8.2制造部及相关部门对在库品（含客户端退回品）必须依品质部要求方案进行重工或报废处理。

5.8.3报废品依《不合格品控制程序》作业；

5.8.4重工后经品保判定ok品再重新办理入库（并于外箱上另加记注明）；

5.8.5不良范围为在途品及客户端存有疑虑之产品进行追溯；

5.8.6销售部门对客户端有疑虑品全数做退货至于在途品经判定若有疑虑之产品 也须退货处理，若无疑虑品则取得客户同意使用之；

5.8.7制造部门对客户退回之有疑虑品按品保要求方案，进行全数重工处理。品质部跟踪处理情况和完成日期，并对该事件进行结案。。

5.8.8重工后产品依5.7.4及5.8.7办理。

6.相关文件 《不合格品控制程序》

7. 相关记录 《客诉处理内部沟通流程》

《品质异常处理单》

《客户抱怨改善效果追踪确认表》

附件一：客诉处理内部沟通流程

部门

流程

客户

销售部

品质部

制造部

研发部

处理时效

客户投诉

2H

投诉受理

开具报怨单

投诉处理

70H

审核

处理回馈

效果确认

48H

标准修订

附件二：