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2025校招：客服题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客服回复客户问题时，应优先保证？

A.回复速度

B.回复内容准确

C.多使用专业术语

D.随意回复

2.客户情绪激动投诉，客服首先应？

A.直接解决问题

B.安抚客户情绪

C.转移话题

D.与客户争论

3.以下哪种沟通方式最适合客服与客户交流？

A.生硬命令式

B.温和友好式

C.冷漠应付式

D.讽刺调侃式

4.当客户提出不合理要求，客服应？

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明

C.不理会客户

D.答应客户

5.客服记录客户问题的目的是？

A.完成工作任务

B.方便后续跟进和解决

C.给客户看

D.没什么作用

6.客户咨询产品使用方法，客服应？

A.让客户自己看说明书

B.详细耐心解答

C.随便说几句

D.说不清楚

7.客服工作中，倾听客户需求的关键是？

A.边听边想自己怎么回答

B.认真专注，不打断

C.只听重点

D.左耳进右耳出

8.客户反馈产品质量问题，客服第一步是？

A.推卸责任

B.核实问题情况

C.直接换货

D.让客户找售后

9.客服与客户沟通时，语言表达应？

A.复杂难懂

B.简洁明了

C.模糊不清

D.长篇大论

10.客户咨询价格，客服应？

A.不告知价格

B.明确告知并介绍优惠

C.让客户猜

D.说价格很贵

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服应具备的素质有？

A.良好的沟通能力

B.耐心和责任心

C.抗压能力

D.专业知识

2.处理客户投诉的正确步骤包括？

A.倾听客户诉求

B.表示歉意

C.提出解决方案

D.跟进反馈

3.客服可以通过哪些方式提升客户满意度？

A.快速响应客户

B.提供优质解决方案

C.与客户建立良好关系

D.忽视客户问题

4.以下属于客户服务技巧的有？

A.积极倾听

B.灵活应变

C.主动询问

D.态度冷漠

5.当客户对解决方案不满意时，客服可以？

A.再次倾听需求

B.调整解决方案

C.坚持原方案

D.向领导求助

6.客服在沟通中使用礼貌用语的好处有？

A.提升客户好感

B.树立良好形象

C.避免冲突

D.显得虚伪

7.客户反馈产品信息错误，客服可以采取的措施有？

A.核实信息

B.及时更正

C.向客户道歉

D.责怪客户看错

8.客服工作中可能面临的压力来源有？

A.客户情绪激动

B.工作任务重

C.复杂问题难解决

D.同事关系不好

9.客服可以通过哪些渠道与客户沟通？

A.电话

B.邮件

C.在线聊天

D.面对面交流

10.提升客服专业知识的途径有？

A.参加培训

B.自我学习

C.向同事请教

D.不学习

判断题（每题2分，共10题）

1.客服只要能说会道就行，不需要专业知识。（）

2.客户投诉时，客服可以先不说话，等客户说完再回应。（）

3.为了节省时间，客服可以打断客户说话。（）

4.客服不需要记录客户问题，凭记忆就行。（）

5.客户提出不合理要求，客服必须满足。（）

6.客服回复客户问题时，可以使用模糊不清的语言。（）

7.处理客户投诉时，只要解决问题就行，不用管客户情绪。（）

8.客服与客户沟通时，态度要热情友好。（）

9.客户咨询价格，客服可以随意报价。（）

10.客服工作压力大，不需要有抗压能力。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理客户投诉的基本流程。

2.客服在沟通中如何有效倾听客户需求？

3.当客户提出不合理要求时，客服应如何应对？

4.客服提升客户满意度的方法有哪些？

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客服工作中如何平衡客户需求和公司利益。

2.谈谈客服在面对客户情绪激动投诉时的应对策略。

3.分析客服使用礼貌用语的重要性。

4.探讨客服如何不断提升自己的专业知识和技能。

答案

单项选择题

1.B

2.B

3.B

4.B

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

判断题

1.×

2.√

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

简答题

1.基本流程：倾听诉求、表示歉意、核实问题、提出解决方案、跟进反馈。

2.认真专注，不打断客户；用点头、回应等表示在听；记录关键信息。

3.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因，提供替代方案。