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2025年特许金融分析师客户关系中的客户承诺与信任重建专题试卷及解析1

2025年特许金融分析师客户关系中的客户承诺与信任重建

专题试卷及解析

2025年特许金融分析师客户关系中的客户承诺与信任重建专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户关系管理中，当客户因投资亏损而质疑投资决策时，金融分析师应首先

采取的行动是？

A、立即调整投资组合以挽回损失

B、详细解释投资决策的逻辑和风险控制措施

C、建议客户追加投资以摊薄成本

D、暂停与客户的沟通以避免冲突

【答案】B

【解析】正确答案是B。当客户质疑投资决策时，首要任务是透明沟通，解释决策

逻辑和风险控制，这有助于重建信任。A选项可能加剧风险，C选项忽视客户情绪，D

选项会破坏关系。知识点：客户沟通与信任重建。易错点：急于行动而非先沟通。

2、以下哪项最能体现金融分析师对客户的“承诺”？

A、承诺保证投资收益

B、承诺定期提供市场分析报告

C、承诺客户的所有要求都会被满足

D、承诺投资组合零风险

【答案】B

【解析】正确答案是B。承诺定期提供报告是合理且可实现的，体现专业性和责任

感。A和D选项违反职业道德，C选项不切实际。知识点：客户承诺的合理性。易错

点：过度承诺。

3、在信任重建过程中，金融分析师应避免的行为是？

A、主动承认错误并提出改进方案

B、隐瞒投资失败的真实原因

C、邀请客户参与未来决策讨论

D、提供第三方审计报告

【答案】B

【解析】正确答案是B。隐瞒信息会进一步破坏信任，其他选项均有助于重建信任。

知识点：信任重建的透明性。易错点：试图掩盖问题。

4、客户承诺的核心要素不包括？

A、明确性

B、可实现性

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C、灵活性

D、绝对性

【答案】D

【解析】正确答案是D。承诺应明确、可实现、灵活，但绝对性不现实，市场有不

确定性。知识点：客户承诺的要素。易错点：忽视市场波动性。

5、当客户对服务不满时，金融分析师应优先？

A、提供补偿方案

B、倾听客户诉求并记录

C、转移责任给市场环境

D、终止服务关系

【答案】B

【解析】正确答案是B。倾听是解决问题的第一步，其他选项可能激化矛盾。知识

点：客户投诉处理。易错点：急于解决问题而非理解问题。

6、信任重建的关键步骤是？

A、快速道歉

B、公开道歉

C、系统性改进和持续沟通

D、更换投资策略

【答案】C

【解析】正确答案是C。系统性改进和持续沟通是长期信任重建的基础。知识点：信

任重建的长期性。易错点：依赖短期措施。

7、客户承诺的履行情况应如何评估？

A、仅由客户主观评价

B、通过量化指标和客户反馈结合

C、仅依赖内部审计

D、无需评估

【答案】B

【解析】正确答案是B。量化指标和客户反馈结合能全面评估承诺履行情况。知识

点：承诺履行的评估。易错点：忽视客观数据。

8、在客户关系破裂后，重建信任的首要条件是？

A、提供更高收益

B、承认责任并道歉

C、降低服务费用

D、更换客户经理

【答案】B

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【解析】正确答案是B。承认责任和道歉是重建信任的第一步。知识点：信任重建

的前提。易错点：试图用物质补偿替代情感修复。

9、以下哪项行为最可能破坏客户信任？

A、延迟回复邮件

B、隐瞒投资风险

C、偶尔的业绩波动

D、建议保守投资

【答案】B

【解析】正确答案是B。隐瞒风险直接违背职业道德，其他选项可接受。知识点：信

任破坏的根源。易错点：忽视透明性。