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检测检验机构申述和投诉处理程序

在检测检验机构的日常运营中，申述与投诉是无法完全规避的正常现象。它们既是对机构服务质量、技术能力和工作作风的直接反馈，也是机构发现问题、持续改进、提升公信力的重要契机。一套科学、规范、高效的申述和投诉处理程序，不仅能够妥善化解矛盾，维护机构与客户及相关方的合法权益，更能彰显机构的责任担当与专业素养。本文旨在结合行业实践与管理经验，阐述如何构建并有效运行这一程序。

一、总则：奠定程序基石

申述与投诉处理程序的建立，首先需要明确其根本目的与基本原则，这是确保程序有效运作的前提。

1.1目的与适用范围

本程序的核心目的在于：规范申述与投诉的接收、登记、调查、处理、反馈及后续改进等环节，确保所有申述与投诉都能得到客观、公正、及时、有效的处理。其适用范围应涵盖机构所有检测检验活动相关的申述与投诉，包括但不限于来自委托方、受检方、监管部门、以及其他利益相关方的各类诉求。

1.2定义与区分

在程序中，清晰界定“申述”与“投诉”的内涵至关重要，这有助于采取针对性的处理方式。

*申述：通常指委托方或受检方对机构出具的检测检验结果、数据、结论持有异议，认为其自身权益受到影响，而向机构提出的重新审查或复核的请求。

*投诉：则泛指任何单位或个人（以下统称“投诉人”）对机构在检测检验活动中的工作质量、服务态度、廉洁自律、公正性、保密性、收费标准或其他行为表示不满，并要求机构予以处理和答复的行为。

1.3基本原则

处理申述与投诉时，应严格遵循以下原则：

*客观公正原则：以事实为依据，以法律法规、标准规范及合同约定为准绳，不偏袒任何一方。

*及时高效原则：迅速响应，在规定时限内完成处理并反馈结果。

*保密原则：对申述/投诉人的信息、申述/投诉内容及处理过程中的敏感信息予以保密，法律法规另有规定的除外。

*回避原则：参与申述/投诉处理的人员与事件存在利害关系时，应主动回避。

*教育与改进原则：将申述/投诉处理作为改进工作的重要途径，分析原因，采取纠正和预防措施。

二、申述与投诉的接收与登记

畅通的接收渠道和规范的登记制度，是确保申述与投诉得到妥善处理的第一步。

2.1接收渠道

机构应明确并公开多种申述与投诉接收渠道，为相关方提供便利。常见的渠道包括：

*书面提交：接收正式的书面材料（如信函、传真）。

*电子邮箱：设立专门的申述投诉邮箱。

*电话受理：提供专用的联系电话，并确保有人接听和记录。

*当面提交：在机构办公场所设置专门的接待人员或意见箱。

*官方网站/在线平台：通过官方网站或指定在线系统接收。

所有渠道信息应清晰、易获取，并保证其有效性。

2.2信息记录与初步沟通

无论通过何种渠道接收，工作人员均应耐心听取或阅读申述/投诉内容，并对关键信息进行详细记录。记录内容应至少包括：

*申述/投诉人基本信息（姓名/单位名称、联系方式）；

*申述/投诉对象（如具体检测报告编号、涉及的部门或人员）；

*申述/投诉的具体事项、事实依据及相关证据材料；

*申述/投诉的具体请求或期望得到的解决方式；

*接收日期和接收人。

在初步沟通中，应向申述/投诉人表明已收到其诉求，并告知后续处理流程和大致时限。对于口头申述/投诉，应尽可能引导其提交书面材料及相关证据，以利于后续调查。

2.3登记与编号

对接收的申述/投诉，应统一进行登记，建立《申述/投诉处理登记表》，并赋予唯一的处理编号。编号规则应便于识别年份、类型（申述或投诉）等信息，以便于管理和追溯。

三、初步审查与受理

初步审查是确定申述/投诉是否符合受理条件的关键环节。

3.1审查内容

由指定人员（通常是质量管理部门或指定的申述投诉处理专员）对登记的申述/投诉进行初步审查，主要包括：

*关联性：申述/投诉事项是否与本机构的检测检验活动直接相关。

*明确性：申述/投诉的事实是否清晰，诉求是否明确。

*时效性：是否在合理的期限内提出（可根据实际情况设定，如报告发出后一定期限内）。

*重复性：是否为同一事项的重复申述/投诉，且已有明确结论。

*材料完备性：所需材料是否齐全，如不齐，应通知申述/投诉人在合理期限内补充。

3.2受理与不予受理

*予以受理：经审查，认为符合受理条件的，应在规定时限内（如收到后数个工作日内）向申述/投诉人发出《申述/投诉受理通知书》，明确受理决定、承办部门/人员、预计处理期限及联系方式。

*不予受理：对不符合受理条件的，应在规定时限内书面通知申述/投诉人，说明不予受理的理由，并告知其权利救济途径（如适用）。例如，对已超出时效、事项不属本机构职责范围、缺乏具体事实依据等情况，可不予受理。

四、调查与核实

调查核实是处