2025年房地产经纪人投诉处理中的舆情监控与品牌声誉保护专题试卷及解析.pdfVIP

2025年房地产经纪人投诉处理中的舆情监控与品牌声誉保护专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理中的舆情监控与品牌声誉保

护专题试卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理中的舆情监控与品牌声誉保护专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产经纪人投诉处理中，舆情监控的首要目的是什么？

A、提升经纪人个人业绩

B、及时发现并化解潜在的品牌声誉风险

C、增加公司市场份额

D、简化投诉处理流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。舆情监控的核心在于通过实时监测公众对品牌或服务的评

价，及时发现负面信息并采取措施，防止声誉受损。A选项与舆情监控无直接关联；C

选项是市场目标而非舆情监控目的；D选项是流程优化目标，非舆情监控核心。知识点：

舆情监控的定义与作用。易错点：容易将舆情监控与业务目标混淆。

2、以下哪项不属于品牌声誉保护的关键措施？

A、建立快速响应机制

B、忽视负面评价

C、加强内部培训

D、定期发布正面信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。品牌声誉保护需要积极应对负面评价，而非忽视。A、C、D

选项均是有效的声誉保护措施。知识点：品牌声誉保护策略。易错点：误以为忽视负面

评价可以减少负面影响。

3、在舆情监控中，以下哪种工具最适合实时监测社交媒体上的客户反馈？

A、Excel表格

B、舆情监控系统（如百度指数）

C、纸质问卷

D、电话访谈

【答案】B

【解析】正确答案是B。舆情监控系统可以实时抓取和分析社交媒体数据，适合舆

情监控需求。A、C、D选项效率低且无法实时监测。知识点：舆情监控工具的选择。易

错点：误以为传统工具可以替代专业系统。

4、房地产经纪人处理投诉时，以下哪种行为最可能引发负面舆情？

A、及时回应客户诉求

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B、推卸责任

C、提供解决方案

D、保持专业态度

【答案】B

【解析】正确答案是B。推卸责任会激化矛盾，导致客户在社交媒体上发布负面评

价。A、C、D选项是正确的投诉处理方式。知识点：投诉处理中的舆情风险点。易错

点：忽视态度对舆情的影响。

5、品牌声誉受损后，以下哪种恢复策略最有效？

A、删除所有负面评论

B、公开道歉并采取补救措施

C、降低服务价格

D、暂停所有业务

【答案】B

【解析】正确答案是B。公开道歉和补救措施能重建客户信任。A选项可能引发更

大争议；C、D选项无法根本解决问题。知识点：品牌声誉恢复策略。易错点：误以为

删除负面评论是最佳方式。

6、以下哪项是舆情监控的核心指标？

A、客户满意度

B、负面信息传播速度

C、经纪人数量

D、公司利润

【答案】B

【解析】正确答案是B。负面信息传播速度直接反映舆情风险程度。A、C、D选项

与舆情监控无直接关联。知识点：舆情监控指标。易错点：混淆业务指标与舆情指标。

7、在投诉处理中，以下哪种沟通方式最能有效避免舆情升级？

A、拖延回应

B、使用专业术语

C、真诚沟通并倾听

D、仅通过邮件回复

【答案】C

【解析】正确答案是C。真诚沟通能缓解客户情绪，避免舆情升级。A、B、D选项

可能加剧矛盾。知识点：投诉沟通技巧。易错点：忽视沟通方式对舆情的影响。

8、以下哪项不属于舆情监控的范畴？

A、监测客户评价

B、分析竞争对手动态

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C、跟踪媒体报道

D、记录经纪人考勤

【答案】D

【解析】正确答案是D。经纪人考勤与舆情监控无关。A、B、C选项均属于舆情监

控范畴。知识点：舆情监控的范围。易错点：误以为所有内部管理都属于舆情监控。