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售后人员的沟通礼仪培训内容试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.与客户通话结束时，应（）

A.直接挂断B.等客户先挂C.自己随意挂

答案：B

2.与客户交谈时，目光应（）

A.四处游离B.专注对方双眼C.盯着对方身体

答案：B

3.售后人员着装应（）

A.随意B.整洁得体C.华丽夸张

答案：B

4.见到客户时，首先应（）

A.微笑问候B.直接谈问题C.沉默等待

答案：A

5.客户说话时，售后人员应（）

A.随意打断B.耐心倾听C.心不在焉

答案：B

6.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.勉强答应

答案：B

7.与客户握手时，力度应（）

A.过重B.适中C.过轻

答案：B

8.售后人员的语速应（）

A.极快B.适中C.极慢

答案：B

9.与客户交流时，使用频率最高的词汇是（）

A.我B.你C.您

答案：C

10.售后人员在客户面前坐姿应（）

A.瘫坐B.端正挺直C.抖动双腿

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.售后人员沟通时常用的礼貌用语有（）

A.请B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

2.良好的沟通态度包括（）

A.热情B.真诚C.冷漠D.耐心

答案：ABD

3.与客户沟通时，肢体语言要注意（）

A.保持微笑B.点头示意C.双臂交叉D.身体前倾

答案：ABD

4.电话沟通礼仪要点有（）

A.及时接听B.礼貌问候C.随意转接D.确认信息

答案：ABD

5.售后人员在接待客户时，表情要（）

A.严肃B.亲和C.友善D.刻板

答案：BC

6.客户投诉时，售后人员应（）

A.认真倾听B.推卸责任C.表示理解D.积极解决

答案：ACD

7.沟通中尊重客户体现在（）

A.尊重客户意见B.不嘲笑客户C.尊重客户隐私D.忽视客户需求

答案：ABC

8.与客户面对面沟通时，距离应保持（）

A.过近B.社交距离C.私人距离D.过远

答案：B

9.售后人员语言表达要做到（）

A.简洁明了B.专业术语过多C.逻辑清晰D.含糊不清

答案：AC

10.沟通时目光交流的作用有（）

A.表示关注B.增加信任C.威慑客户D.显示自信

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.售后人员可以穿着拖鞋接待客户。（）

答案：×

2.与客户交谈时频繁看手表没关系。（）

答案：×

3.客户进门应主动起身相迎。（）

答案：√

4.沟通时可以随意使用方言。（）

答案：×

5.微笑是一种很好的沟通语言。（）

答案：√

6.客户说话时，适当点头表示在听。（）

答案：√

7.与客户沟通时，手机可以一直响。（）

答案：×

8.对客户承诺的事情一定要做到。（）

答案：√

9.沟通中声音越大越好。（）

答案：×

10.售后人员可以打断客户说话来纠正错误。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述售后人员在电话沟通中的基本礼仪。

答案：及时接听，礼貌问候，自报家门；语言简洁清晰，态度热情耐心；认真倾听，做好记录；结束通话时，等客户先挂。

2.客户投诉时，售后人员应如何正确应对？

答案：热情接待，认真倾听投诉内容，表示理解客户的不满；不推诿责任，积极安抚客户情绪；详细记录问题，给出解决方案并及时跟进处理。

3.简述与客户沟通时肢体语言的重要性。

答案：肢体语言能辅助口头表达，增强沟通效果。比如微笑、点头可传递友好与关注，身体前倾表示重视，恰当的肢体语言能拉近与客户距离，建立信任，让沟通更顺畅。

4.售后人员在沟通中如何做到尊重客户？

答案：尊重客户意见，认真倾听不打断；不嘲笑客户观点和行为；保护客户隐私；关注客户需求并积极回应，以平等、友好态度交流。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈售后人员在面对情绪激动的客户时，应如何进行有效沟通？

答案：先保持冷静，不与客户争执。用温和语气安抚客户，让其情绪缓和。耐心倾听诉求，表达理解。接着提出合理解决方案，争取客户认可，过程中始终保持礼貌和专业。

2.售后人员如何通过沟通提升客户满意度？

答案：沟通时态度热情真诚，使用礼貌用语。耐心倾听客户问题，快速准确解答。及时反馈处理进度，